Répondre à vos avis clients vous prend du temps car vous avez du mal à trouver les mots justes ? Vous ne savez pas comment commencer ou finir votre réponse ?

Suivez nos 10 conseils pour proposer à vos clients des réponses claires et agréables à lire.

1 – Soyez réactif

Il est indispensable de répondre à vos avis clients le plus vite possible, généralement entre 24 et 48h après la publication de l’avis. Vous montrerez ainsi à vos clients qu’il y a un réel engagement de votre part suite à leur séjour. Vous arriverez plus facilement à fidéliser vos clients et à en attirer de nouveaux.

2 – Remerciez votre client

La politesse est toujours très appréciée. Que l’avis soit négatif ou positif remerciez toujours votre client d’avoir pris le temps de partager son ressenti.

3 – Rappelez un point positif

Ce point est très important surtout dans les avis négatifs. Le fait de rappeler un point positif de votre hôtel adoucit les critiques qui ont pu être dites avant.

Lors d’un avis positif, il est recommandé de rappeler un point fort énoncé par le client, cela montre que son avis a été entendu et compris.

4 – Soyez professionnel

Les clients lisent les avis d’un établissement avant de s’y rendre mais ils lisent également les réponses des gérants. Vous devez donc être professionnel dans la rédaction de vos réponses. Elles doivent donc être bien écrite et sans fautes d’orthographe ni de syntaxe.

5 – Personnalisez vos réponses

Personnalisez vos réponses est une façon de devenir proches de vos clients. Vous pouvez par exemple utiliser le prénom du client s’il est mentionné dans l’avis ou rappeler un moment passé avec ce client lors de son séjour. Cependant attention à ne pas devenir trop intrusif.

6 – Oubliez le copier-coller

Voilà la pire hantise de vos clients : le copier coller ! Un client n’aimera pas lire une réponse banale qui pourrait s’adresser à n’importe quel avis. Rédigez donc chacune de vos réponses en essayant de les personnaliser le plus possible.

7 – Répondez à tous vos avis

Nombreux sont les établissements qui répondent uniquement aux avis négatifs. Cela renvoie une mauvaise image, c’est pourquoi il est préférable de répondre aux mauvais comme aux bons commentaires.

8 – Restez calme

Il est souvent difficile de garder son calme lors d’un commentaire négatif. Cela peut amener à une réponse irréfléchie et agressive.  Si les éléments mentionnés sont faux, il vaut mieux être constructif en disant que les plaintes ne se sont pas fondées ou dans le pire des cas signaler l’avis.

9 – Invitez vos clients à revenir

Il est très apprécié des clients quand un établissement souhaite le recevoir à nouveau. Glissez une petite phrase à la fin de votre réponse qui encouragera le client à revenir.

10 – Soyez original

Ce dernier point est un bonus qui vous permettra de faire la différence par rapport à vos concurrents. Faites marcher votre imagination ou faites de l’humour, cela vous rapprochera encore plus de vos clients.

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