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Une étude confirme que près de 100 % des voyageurs consulteront les avis clients en 2022

Les activités reprennent progressivement dans le tourisme après plusieurs mois de ralentissement dû à la crise sanitaire. Les avis publiés en ligne se multiplient en parallèle et leur pouvoir n’aurait jamais été aussi important. 

Une étude réalisée par TripAdvisor indique près de 100 % des voyageurs liront les avis en 2022. Une attitude qui témoigne de leur prudence alors qu’ils ont la possibilité de prendre à nouveau des vacances après les périodes de restriction. Cela demande aux opérateurs d’hébergement et de loisirs d’y prêter attention. La gestion des commentaires en ligne n’a jamais été aussi indispensable et le management de l’e-réputation est devenu vital.

Un effet de la crise sanitaire

La reprise des voyages s’accompagnera d’un retour des avis clients. Que ce soit sur des plateformes spécialisées comme TripAdvisor ou sur les OTA à l’instar de Booking et Expedia. D’ailleurs, ils n’ont jamais aussi compté et pèseront autant que le prix sur la décision d’achat.

Selon l’investigation réalisée par TripAdvisor, 96 % des voyageurs vont lire les avis en 2022 avant de faire leur choix. La raison en est simple et serait liée à la crise sanitaire. 

Après de longs mois passés en confinement, tous souhaitent pouvoir enfin profiter d’un séjour hors de leur domicile. Et pas n’importe comment. Ce séjour doit être parfait et à la hauteur de leurs espérances. Les voyageurs veulent ainsi s’assurer que leur hôte est capable de répondre à cette attente. Pour ce faire, ils consultent les commentaires des précédents visiteurs. L’idée est d’évaluer la prestation avant de s’y rendre à travers le retour de leurs pairs. 

Les voyageurs cherchent également à vérifier que le service reste de qualité malgré les restrictions sanitaires. Ces mesures ont d’ailleurs fait l’objet de plusieurs retours de la part des clients au cours des deux dernières années. 

Dans un tel contexte, hôteliers, restaurateurs et opérateurs de voyage ont intérêt à donner leur maximum. Une seule note négative peut en effet faire fuir de nombreux potentiels clients.

Les avis sont très consultés

La priorité aux avis récents 

Multiplier les commentaires positifs peut donner un réel avantage aux professionnels de l’hébergement et des loisirs. Surtout en cette période de reprise. La date de publication est toutefois importante autant que la note générale.

Les clients se concentrent en premier lieu sur les avis les plus récents. Une étude réalisée par Bright Local le confirme. La plupart privilégieraient les commentaires laissés au cours du dernier mois ou sur les deux dernières semaines. Cela signifie que les retours collectés il y a deux ou trois ans, même positifs, ont très peu d’impact sur la décision d’achat. D’ailleurs, la situation a bien évolué depuis.

Il peut être rassurant de savoir que les clients sont plus portés à partager une expérience positive que négative. À l’issue de son investigation, Bright Local indique que 67 % des consommateurs peuvent partager leur ressenti après une expérience positive. La proportion est de 40 % dans le cas d’une expérience négative.

Cela dit, il paraît indispensable d’encourager les clients à publier un commentaire après leurs visites. Ils améliorent votre e-réputation et augmentent vos chances d’attirer les prospects. Les commentaires positifs peuvent par ailleurs être promus à travers les réseaux sociaux pour étendre la visibilité de votre établissement. Dans le même temps, il faut investir dans l’amélioration du service offert. Pour obtenir des retours positifs, il faut en effet une prestation à la hauteur des attentes des clients.

Gérer les avis clients devient un impératif 

L’intérêt porté à l’égard des avis en ligne demande aux commerçants de faire des efforts pour les gérer. Ceci est d’autant plus indispensable avec les commentaires négatifs. Oubliez cependant l’idée de les supprimer, à moins qu’il s’agisse d’une publication mensongère ou d’un propos injurieux. Il faut plutôt répondre lorsque le client fait part de son mécontentement.

Selon l’étude réalisée par Bright Local, 55 % des clients apprécient les établissements qui répondent à leurs avis. Il en ressort également que 89 % d’entre eux se tournent vers une entreprise qui répond à tous les commentaires reçus. Positifs ou négatifs. Inversement, 57 % auraient peu d’intérêt envers un commerçant qui ne traite aucun de ses avis.

La même observation confirme que répondre aux retours négatifs augmente la considération des consommateurs. Un établissement qui s’occupe uniquement des avis positifs n’est pas toujours bien perçu. L’étude conclut que les clients apprécient la volonté du commerçant à réparer le tort causé. De plus, répondre aux avis négatifs permet de rassurer les prospects qui pourront les consulter.

Ce qu’il faut retenir pour améliorer son e-réputation et augmenter les réservations en 2022

L’étude menée par TripAdvisor a permis de comprendre que les avis clients constituent aujourd’hui une preuve sociale. Tout comme ils représentent un levier incontournable pour optimiser le taux de réservation. Aux yeux des consommateurs, il s’agit d’un témoignage fiable sur lequel il est possible de se baser pour choisir un hébergement. Et ensuite valider une réservation. 

En somme, il faut retenir de cette étude que :

  • La quasi-totalité des clients lira les avis avant de choisir un hébergement ou un lieu de loisirs en 2022 ; 
  • Ils souhaitent évaluer la qualité du service offert dans un contexte encore marqué par la pandémie ;
  • Ils sont attentifs aux commentaires les plus récents ; 
  • Pour améliorer la relation client, les commerçants doivent répondre à tous les avis reçus, positifs ou négatifs ; 
  • Les avis permettent de se démarquer et il ne faut pas hésiter à partager les retours positifs sur les réseaux sociaux.
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