Simplifiez-vous l'avis avec nos réponses aux avis clients pré rédigées : Test gratuit

La gestion des avis clients est devenue incontournable pour les commerçants qui souhaitent améliorer leur réputation et augmenter leurs revenus. Répondre à ces commentaires permet en effet d’entretenir la relation avec la clientèle existante. La réponse rassure également les prospects et leur donne une image positive de votre établissement. Sans oublier qu’elle contribue à optimiser votre référencement local et votre positionnement sur le Web.

Ceci dit, la tâche est loin d’être aisée. Elle prend énormément de temps lorsque les commentaires commencent à se multiplier. L’automatisation se présente alors comme une solution alternative. Vous pouvez dans ce cas vous appuyer sur un outil comme Review fonctionnant à l’intelligence artificielle. Les avantages sont nombreux, tant au niveau du coût que pour la productivité.

Répondre aux avis clients : quel intérêt pour votre business ?

La gestion des avis clients doit aujourd’hui faire partie de vos tâches quotidiennes et de votre stratégie marketing. Que vous soyez commerçant, propriétaire d’hébergement touristique ou restaurateur. Les raisons en sont nombreuses.

Répondre aux commentaires en ligne permet d’abord d’améliorer l’image de marque et l’e-réputation. Ce geste montre que vous êtes attentifs à vos clients même après leur visite ou leur achat. Il sera apprécié autant par l’auteur de l’avis que par les prospects, et aura un écho positif sur ces derniers. En cas de commentaires négatifs, la réponse permet de les rassurer et de prouver votre engagement à réparer le préjudice subi.

Le deuxième intérêt des réponses aux avis clients se trouve dans le référencement, le SEO local notamment. La réponse est un contenu de plus qui permet de mettre en avant des mots clefs en rapport avec votre activité. Dans le même temps, elle encourage vos clients à laisser un commentaire après chacune de leurs visites. Et ce geste n’est pas sans conséquence sur votre positionnement.

Pour rappel, Google propose aux commerçants de créer une fiche d’identification via son service Google My Business. Les commentaires publiés par vos clients sont collectés à travers ce profil. Et plus d’avis équivalent à un meilleur positionnement. Les statistiques montrent que les trois premiers résultats de recherche sont constitués par des entreprises ayant 47 avis en moyenne. Les structures classées de la 7ᵉ à la 10ᵉ place auraient 38 avis en moyenne sur leur profil.

La note est tout aussi importante. Une note moyenne élevée vous permet d’arriver en tête des résultats

Faut-il répondre à tous les avis publiés sur le Web ?

Répondre à l’ensemble des commentaires publiés sur Google, Booking ou TripAdvisor peut rapidement devenir chronophage. Cette pratique sera particulièrement difficile pour les établissements qui génèrent des dizaines d’avis par mois. Pour gagner du temps, certains choisissent de répondre uniquement aux retours négatifs en pensant gérer les plaintes de leurs clients. Il s’agit cependant d’une erreur qu’il faut éviter. 

Certes, traiter uniquement les avis négatifs vous fera gagner du temps, mais cela vous coûtera cher en termes d’image de marque.

Répondre à un avis positif est un moyen de montrer aux clients que vous portez une attention particulière à leur satisfaction. Votre réponse est aussi un signe de reconnaissance après l’initiative qu’ils ont entreprise. Votre client a pris le temps de rédiger le commentaire, à vous ensuite d’en donner du vôtre en y répondant.

Il s’agit en outre d’une manière de maintenir la relation avec eux après l’achat. Le geste sera bien perçu et contribue à fidéliser la clientèle existante. La réponse a un effet rassurant sur les clients et met en avant votre capacité à gérer les interactions avec eux.

Le consommateur qui se sent écouté est porté naturellement à publier un avis après une autre visite. Les réponses aux avis vous permettent ainsi de générer davantage de commentaires positifs, de la part du même interlocuteur ou d’un autre client. Si la situation s’y prête, vous pouvez vous en servir pour promouvoir vos offres. Vous pouvez ainsi mettre en avant un programme de fidélité, une offre promotionnelle ou une prestation que vous prévoyez de lancer prochainement.

Intelligent review responses
Intelligent Review Responses

Les erreurs à éviter lorsque vous répondez aux avis clients 

L’image de votre établissement est mise en jeu sur chaque commentaire et chaque réponse publiés. Afin de la préserver, il existe quelques erreurs que vous devez absolument éviter.

Se mettre en colère face à un commentaire virulent

Il peut être difficile de garder son calme face à la critique et devant un avis que vous trouvez injuste. Il ne faut cependant pas s’emporter et répondre de façon violente. Une telle réaction peut en effet impacter votre image de marque. Ce que vous devez faire c’est de répondre de manière professionnelle, chercher à comprendre l’origine de l’insatisfaction et apporter une solution.

Prenez également le temps de vous calmer avant de réagir. Rédigez ensuite la réponse et n’hésitez pas à demander l’avis de vos collaborateurs avant de la publier.

Sortir la même réponse pour tous les avis 

Vous devez personnaliser la réponse afin de prouver votre implication dans la gestion des avis et de la relation avec les clients. Évitez de copier-coller les mêmes réponses sur plusieurs avis, essayez plutôt de les varier. C’est en ce sens que l’utilisation d’un logiciel pour automatiser la réponse s’avère indispensable.

Prendre trop de temps avant de réagir 

Un commentaire négatif peut être partagé sur une multitude de plateformes en quelques minutes si vous manquez de réagir à temps. Cela vous conduira à un bad buzz et les conséquences seront d’autant plus difficiles à gérer. L’idéal est de réagir dans les 24 heures qui suivent la publication du commentaire. Vous pouvez recourir au service d’une agence d’e-réputation si le temps ou les compétences vous manquent en interne.

Laisser les commentaires négatifs sans réponse

Alors que certains commerçants réagissent immédiatement face aux avis négatifs, d’autres préfèrent tout simplement les ignorer. La première comme la deuxième réaction sont loin d’être appropriées. En laissant un commentaire négatif sans réponse sur Google ou TripAdvisor, vous agissez comme si vous donnez raison à l’auteur. 

Les internautes qui le verront vont également en tenir compte et peuvent décider d’aller vers vos concurrents. Une réponse montre en revanche que vous vous impliquez pour résoudre le problème.

Supprimer les avis négatifs 

Il arrive que le client se montre sévère dans ses avis, certains peuvent même exagérer. La tentation de supprimer le commentaire est grande face à une telle situation. Évitez cependant de le faire. 

Retirer un avis négatif peut être mal vu par les internautes qui y voient un signe de malhonnêteté de votre part. De plus, le client mécontent peut utiliser d’autres plateformes pour faire circuler son message après avoir constaté votre réaction.

Plutôt que de retirer les commentaires négatifs, il vaut donc mieux y répondre. Donnez des explications pour mettre fin au malentendu et prouvez que vous voulez améliorer les choses. Ceci étant dit, vous pouvez demander la suppression d’un avis lorsque le contenu est mensonger et ne respecte pas la charte de la plateforme.

Trois solutions pour gérer vos commentaires en ligne

L’importance des réponses aux avis google parait à présent claire. Qu’en est-il alors des moyens qui permettent de les gérer efficacement ? 

Trois options s’offrent à vous : 

  • Rédiger les réponses manuellement ; 
  • Constituer une bibliothèque de réponses ; 
  • Automatiser la gestion des avis.

Rédiger les réponses manuellement

La première solution consiste à rédiger chaque réponse au moment où vous recevez l’avis. Il s’agit d’une tâche fastidieuse lorsque le nombre de commentaires à traiter est important. L’alternative pour gagner du temps est d’élaborer une bibliothèque de réponses. 

Constituer une bibliothèque de réponses

L’objectif est alors de regrouper les réponses possibles pour chaque situation que vous pouvez rencontrer dans les retours d’expérience reçus. Ils peuvent faire référence à la chambre ou la literie pour un hôtel et au service pour le restaurant. Il suffit ensuite de prendre la réponse correspondante lorsque vous répondez à chaque commentaire. La bibliothèque doit cependant être suffisamment riche pour varier vos propos au fil des avis traités.

Automatiser les réponses aux avis clients

La troisième option s’avère pertinente en termes de gain de temps. Elle repose sur l’utilisation d’un outil qui peut collecter et répondre automatiquement aux avis clients. Ces solutions fonctionnent sur la base d’une intelligence artificielle. Elles vous proposent des réponses préalablement rédigées adaptées au commentaire, selon qu’il soit positif ou négatif.

Automatiser les réponses aux avis clients : ce que peut faire Review

Le manque de temps est l’un des facteurs qui empêchent les commerçants à répondre à leurs avis clients, ou parfois à une partie d’entre eux. L’automatisation peut être une solution dans ce cas qui permet à la fois de gagner du temps et de traiter l’ensemble des retours clients. Elle est possible grâce à une solution comme Review.

Review est un assistant intelligent conçu pour les professionnels de l’hébergement et de la restauration. Il propose des réponses personnalisées aux avis de vos clients publiés sur Google, Booking, Yelp ou TripAdvisor. Son fonctionnement est assez simple. Vous copiez puis collez le commentaire sur son interface. Laissez l’outil analyser son contenu, il vous proposera ensuite une réponse adaptée. 

La réponse tient compte du contenu de l’avis, selon qu’il parle par exemple de la qualité du service ou du prix. Review comprend également le ressenti de l’auteur, qu’il soit positif ou négatif et suggère une réponse adaptée. Cette compréhension est possible grâce à l’intelligence artificielle qui fait fonctionner l’outil.

L’utilisation de cette solution présente de nombreux avantages. Vous gagnez du temps puisque vous n’avez plus à rédiger la réponse vous-même. Elle est générée automatiquement, il suffit ensuite de la copier sur la plateforme d’avis et de l’améliorer si nécessaire. Le traitement des commentaires ne vous prendra plus que quelques secondes dans ce cas.

Le retour des utilisateurs a permis de connaitre le temps économisé : jusqu’à 24 heures chaque mois. À cela s’ajoute la possibilité de varier les réponses. Review possède une bibliothèque composée de 11 milliards de réponses différentes. L’outil traite également les avis en 24 langues et vous propose une réponse en anglais pour les commentaires en langue étrangère.

Grâce à cette solution d’automatisation, vous pouvez donc répondre à tous vos avis clients sans y passer des heures. Elle vous permet d’avoir suffisamment de temps pour vos autres occupations.

L’automatisation est-elle la meilleure solution pour gérer efficacement les avis clients ?

Le gain de temps se trouve être le principal avantage de l’automatisation, devenue possible avec le développement de l’intelligence artificielle. Un chargé marketing consacrerait 17 % de son temps dans le traitement des avis clients. Soit une journée entière chaque semaine. Grâce à un logiciel de gestion et de réponse, vous limitez les heures passées sur ces commentaires. Vous pouvez ainsi vous focaliser sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’automatisation permet de soulager votre équipe lorsque vous êtes présent sur plusieurs plateformes à la fois. Elle est aussi recommandée aux chaînes qui réunissent plusieurs établissements.

Hormis le temps gagné, automatiser les réponses aux avis sur Google, TripAdvisor ou Booking permet de réduire le délai de traitement. Tout comme il est possible de gérer tous les commentaires reçus et de maintenir un taux de réponse à 100 %. C’est donc la garantie d’une image de marque positive !

Il convient également de souligner que l’utilisation d’un logiciel comme Review améliore la qualité des réponses. Les erreurs peuvent en effet se produire lorsque la charge de travail est importante et à force de répéter la même action. Grâce à Review, vous diminuez ces risques.

En termes de coût, automatiser vous aide à faire des économies. Cette solution vous évite le recrutement d’un nouveau collaborateur. Tout comme elle peut résoudre un manque de personnel au sein de votre établissement.

L’automatisation reste néanmoins récente dans le milieu professionnel et certaines entreprises peuvent s’en méfier. La plupart redoutent une baisse de la qualité du travail. Toutefois, avec une solution comme Review, vous gardez le contrôle : vous pouvez modifier les réponses avant la publication.

Y a-t-il des limites à l’automatisation de la gestion des commentaires sur Internet ?

La possibilité de remplacer l’humain par une machine a toujours été au cœur des débats. La même interrogation peut naître avec les avis clients et les outils proposés en vue d’automatiser leur gestion.

L’efficacité d’un fonctionnement 100 % automatisé peut être remise en question pour certains. D’abord, en raison des différentes nuances dans le langage dont la compréhension est propre à l’humain. La difficulté rencontrée s’accentue avec les avis négatifs auxquels un robot ne peut pas toujours donner une réponse pertinente.

L’alternative offerte par Review peut résoudre ces problématiques. Et ce, grâce à un travail d’entrainement préalable visant à améliorer la performance de ses algorithmes. L’objectif a été de les aider à reconnaitre et comprendre les contenus d’un avis client. Que celui-ci parle du personnel, de la propreté, du parking ou de la localisation de l’hôtel. Que le sentiment associé à chaque énoncé soit positif ou négatif.

La possibilité de modifier vous-même ou automatiquement la réponse avant la publication représente un autre atout. Vous pouvez la personnaliser davantage afin de donner une réponse appropriée à votre interlocuteur. Vous pouvez également changer la catégorie automatiquement lorsqu’elle ne correspond pas au sentiment réel du client. 

Vous pouvez passer de positif à négatif et inversement avant de demander à l’outil de vous suggérer une réponse. Celle-ci sera ensuite adaptée à la catégorie renseignée. Une fois les propositions obtenues, vous pouvez également ajouter les catégories que Review n’a pas pu identifier. Vous obtiendrez de nouvelles suggestions de réponses avec les paramètres supplémentaires renseignés.

Ce que vous propose Review est donc la possibilité de gagner du temps tout en gardant la mainmise sur le processus. Vous avez des réponses préétablies qui vous épargnent du travail de rédaction. Vous pouvez y apporter des modifications si nécessaire pour mieux les personnaliser.

Une complémentarité entre travail humain et automatisation

L’automatisation est indispensable pour gagner du temps sur des tâches répétitives et chronophages. Les limites sont aussi connues face à la subtilité du langage. Dans ce cas, l’association entre la technologie et le travail humain est recommandée. Autrement dit, utiliser un outil comme Review pour les avis positifs et courts. Vous pouvez ensuite intervenir sur les commentaires négatifs en rédigeant ou en modifiant les réponses suggérées. 

Automatiser ne serait-ce que la réponse aux avis positifs permet déjà de diminuer vos charges de travail. Il s’agit d’un choix judicieux face aux commentaires faciles à comprendre et répétitifs. Une étude réalisée en 2020 indique 75 % des avis reçus par un établissement sont constitués par des remerciements. Autant de retours qu’un logiciel de traitement peut gérer pour vous faire économiser du temps.

Si le personnel vous manque en interne, vous pouvez opter pour l’externalisation et avoir une équipe pour vous aider. Elle vous donne accès à un service flexible et moins coûteux. Vous pouvez en effet définir la durée du contrat selon vos besoins. Uniquement en période de forte affluence comme les vacances par exemple. 

Vous pouvez également décider du cadre d’intervention du prestataire dans le cahier des charges. Vous souhaitez par exemple qu’il réponde uniquement aux avis négatifs. Le coût sera adapté selon l’étendue du service offert.

Réponses aux avis automatisées
Diminuez votre charge mentale

Externaliser la gestion de vos avis clients avec SoLike

Le choix du prestataire est une étape cruciale dans une démarche d’externalisation. Il est important de se tourner vers des acteurs qui connaissent le métier et votre secteur d’activité. Si vous êtes dans l’hôtellerie et la restauration, vous pouvez compter sur SoLike.

SoLike est une agence spécialisée dans la gestion d’e-réputation. Nous aidons hôtels, restaurants, e-commerçants à maîtriser leur image de marque en ligne. La gestion des avis clients fait ainsi partie des missions que vous pouvez nous confier. Dans ce cas, notre équipe s’occupera des commentaires à votre place, répondra à vos avis positifs et négatifs selon vos souhaits. Nous pouvons également vous alerter pour les commentaires très négatifs. 

Grâce à SoLike, il vous sera possible de répondre à l’ensemble des feedbacks publiés sur Internet. Que ce soit sur des plateformes comme TripAdvisor, Google, Booking, Expedia, Yelp ou The Fork. Ou sur les réseaux sociaux, Facebook notamment. Notre agence vous garantit également une meilleure réactivité dans le traitement de vos avis clients

Agir à temps est crucial pour limiter l’impact d’un commentaire négatif sur l’image de votre établissement. Notre équipe surveille et répond quotidiennement aux commentaires laissés sur les profils que vous nous confiez.

Quel est le retour sur investissement ?

La gestion des avis clients constitue un investissement que vous choisissiez de le faire vous-même ou le confiez à une agence d’e-réputation. Que vous optiez pour un travail manuel ou l’automatisation. Comme il s’agit d’un investissement, il paraît logique qu’on se pose des questions sur la rentabilité.

Les avis clients et les réponses que vous laissez vous aident à augmenter vos revenus de différentes manières. 

Ils influent sur la décision d’achat 

72 % des clients effectueraient une action de conversion après avoir lu un commentaire positif. Pour vous dire que ces avis ont autant d’impact qu’un message publicitaire. Ils représentent un véritable appui pour optimiser votre taux de conversion.

Il faut d’ailleurs savoir que l’e-réputation est le principal critère de choix d’une marque pour 55 % des Français

Les avis clients servent de levier d’acquisition client

Les retours mis en avant sur votre profil en ligne vous aident à convaincre des consommateurs qui ne vous connaissent pas. Les commentaires positifs associés à votre entreprise les rassurent et les encouragent à faire un pas vers vous. L’étude réalisée par Opinion Way indique que 7 clients sur 10 ont consulté les avis de leurs pairs avant de passer à l’achat sur Internet ou dans une boutique physique.

Les réponses aux avis clients augmentent le taux de fidélisation

En répondant aux avis laissés par vos clients, vous créez un lien de proximité et inspirez la confiance chez eux. La réponse témoigne de votre volonté à réparer le tort subi en cas de commentaire négatif. Cette initiative n’est pas sans conséquence.

Un consommateur totalement satisfait génère 2,5 fois plus de revenus qu’un client satisfait et 14 fois plus qu’un autre qui n’est pas réellement satisfait. 95 % des consommateurs acceptent en outre de donner une seconde chance à une entreprise après une mauvaise expérience si celle-ci parvient à résoudre le problème rencontré.

Les commentaires clients représentent la nouvelle forme du marketing par le bouche-à-oreille à l’ère du numérique. Et l’on sait qu’une recommandation a un poids non négligeable sur la décision d’achat. 84 % des consommateurs auraient confiance à un avis en ligne de la même façon qu’à une recommandation personnelle. En parallèle, 83 % d’entre eux se méfieraient des campagnes publicitaires, mais reconnaissent l’importance d’un avis client.

Les avis sur Google, TripAdvisor ou une autre plateforme augmentent ainsi votre crédibilité et votre notoriété aux yeux des clients. Les réponses sont aussi importantes pour générer la confiance. Les effets sont d’ailleurs à long terme. Chaque client satisfait est susceptible de revenir vers vous et de parler de votre établissement à leurs proches. Les retours d’expérience vous donnent également une opportunité d’améliorer vos prestations. Vous devez simplement savoir tirer profit des remarques et suggestions avancées par les clients.

En somme, les avis et les réponses laissés constituent un véritable atout pour favoriser le développement de votre établissement. Avec une solution comme Review, leur traitement devient un levier de croissance sans impacter votre productivité.

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