Et si vos avis se répondaient tous seuls ? C’est possible avec SoLike.review

À une époque où nous pouvons nous exprimer librement sur Internet, un client mécontent peut devenir un réel danger pour un commerçant. Il peut en effet faire part de son insatisfaction sur les réseaux sociaux ou sur les plateformes d’avis en ligne. Et un tel geste peut avoir de lourdes conséquences sur votre réputation.

Cela dit, parfois, on a beau s’impliquer, les attentes des clients ne coïncident pas forcément avec les offres. Certains n’hésitent pas à en parler directement sur les sites d’avis. Les éléments pointés du doigt peuvent pourtant provenir d’un malentendu.

Pour gérer ces commentaires négatifs, voire inattendus dans certains cas, il faut procéder avec tact. Car, un avis insolite associé à une réponse inhabituelle peuvent facilement conduire à un bad buzz. La situation que tout établissement souhaite éviter !

Avis clients négatifs : faut-il systématiquement les supprimer ?

Vous venez de tomber sur un commentaire négatif de la part de l’un de vos clients ? Rassurez-vous, votre établissement n’est pas le premier ni le dernier à obtenir ce genre de feedbacks. Néanmoins, les supprimer n’est pas toujours la meilleure solution. Voici pourquoi.

Les clients se méfient des établissements qui n’ont aucun avis négatif

La perfection est difficile à atteindre et les clients en sont conscients. Un établissement qui n’a aucun commentaire négatif relève donc d’une exception. Et paradoxalement, voir un avis négatif, ou du moins qui dénonce un point négatif sur votre prestation, peut être rassurant pour les consommateurs.

Cela prouve que vous avez des feedbacks écrits par de vrais clients. D’ailleurs, l’avis ne fera pas forcément reculer vos prospects. Vous avez le droit d’y apporter une réponse. Celle-ci peut vous aider à gagner leur confiance malgré cette note négative.

À noter  : 95 % des clients pensent qu’un établissement publie de faux avis s’il n’a aucun commentaire négatif sur son profil en ligne. Source

Garder les avis négatifs et y répondre améliorent la relation client 

Avoir des avis clients négatifs est loin d’être une fatalité. D’ailleurs, un client qui prend le temps d’écrire un feedback vous donne une chance d’améliorer les choses. Y répondre semble donc approprié afin de lui montrer votre engagement pour optimiser son expérience.

De plus, un client peut mal prendre le fait que vous avez supprimé un commentaire négatif. Le geste peut le mettre en colère ou éveiller des doutes. Il sera considéré comme un manque de transparence de votre part. En revanche, laisser une réponse prouve votre sens de l’écoute et donne une image de marque positive.

Fidéliser les clients mécontents en répondant aux avis négatifs

Plutôt que de faire disparaître un commentaire négatif, il est donc préférable de les traiter. Excusez-vous du fait des erreurs commises par votre équipe. Avancez ensuite une solution. Montrez à votre client qui vous êtes prêt à améliorer la qualité de vos prestations afin de le satisfaire la prochaine fois. 

Avec une attitude positive, vous pouvez facilement regagner sa confiance. Il est même une chance qu’il retourne vers vous.

À retenir  : 95 % des acheteurs reviennent vers le même commerçant si ce dernier parvient à résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement. Source

Les avis que vous devez supprimer de votre profil pour garder une bonne e-réputation

Certes, le client est libre de publier le commentaire qu’il veut sur les plateformes en ligne. Mais il existe des chartes à respecter et imposées par chaque site d’avis. 

Les commentaires qui ne respectent pas ces réglementations sont automatiquement supprimées par le service de modération. Certains peuvent néanmoins échapper à ce filtre. Dans ce cas, vous avez la possibilité de les signaler afin de les retirer de votre profil.

Quel type d’avis peut-on signaler ?

Vous avez la possibilité de demander à supprimer : 

  • Les avis inappropriés, qui contiennent des insultes, une publicité, des incitations à la haine ou un propos à caractère raciste ; 
  • Les faux avis, de faux témoignages écrits par des clients mécontents, d’anciens employés ou des concurrents dont le seul but est de nuire à votre établissement.

Ces avis ne vous concernent en rien et n’apportent donc rien à votre établissement. Les laisser sur votre profil peut simplement ternir votre image de marque.

Bon à savoir  : 60 % des clients renoncent à leur achat après avoir lu des avis négatifs sur le commerçant. Source

Signaler un avis inapproprié sur Google 

Pour demander la suppression d’un avis inapproprié sur Google, vous devez : 

  • Vous connecter à votre compte Google My Business ; 
  • Cliquer sur l’établissement concerné ; 
  • Cliquer sur la mention « Avis » du menu se trouvant à gauche ; 
  • Rechercher l’avis à supprimer ; 
  • Cliquer sur le menu à trois points puis sur l’option « Signaler comme inapproprié ».

Supprimer un avis négatif sur TripAdvisor

Si le commentaire à signaler se trouve sur TripAdvisor, vous devez : 

  • Accéder à votre profil ;
  • Cliquer sur le menu à trois points se trouvant sur le coin supérieur droit ; 
  • Cliquer sur l’option « Supprimer ».

La plateforme vous enverra un mail afin de confirmer la suppression du commentaire signalé.

Les bonnes pratiques pour répondre à un avis négatif

Un avis négatif peut avoir un impact sur votre réputation. Mais une mauvaise réponse peut faire plus de mal. Raison pour laquelle il faut agir de manière réfléchie lorsque vous répondez à un commentaire négatif.

Voici comment procéder. Si vous n’avez pas l’envie de le faire vous même alors générez en gratuitement avec Review by SoLike

Remercier l’auteur bien que le commentaire ne vous soit pas favorable 

C’est la preuve de votre reconnaissance pour le temps qu’il a pris. Cela témoigne également de votre professionnalisme. Vous montrez que vous êtes ouvert aux critiques et aux suggestions de la part de vos clients. 

Cette attitude l’incite à toujours partager son expérience la prochaine fois. Avec un peu de chance, le commentaire sera cette fois-ci positif !

S’excuser 

L’important n’est pas de savoir qui a eu tort. Il s’agit plutôt de montrer que vous vous souciez de l’expérience de vos clients. Pour cela, vous devez leur faire comprendre vos regrets quant à leur insatisfaction et éventuellement les erreurs commises par votre équipe.

Donner une explication

Une faute a été commise par votre équipe ? Excusez-vous et expliquez l’origine de l’incident. D’ailleurs, montrez à votre client que cela relève d’une exception qui ne se reproduira pas.

Dans certains cas, le mécontentement vient d’un malentendu. Apportez les explications nécessaires afin de le calmer et le rassurer.

Inviter le client à revenir vers vous 

Les erreurs peuvent arriver à tout le monde. Profitez de votre droit de réponse pour les rectifier et reconquérir votre client. Montrez-lui donc que vous vous engagez à vous améliorer. Invitez-le à revenir pour constater par lui-même.

Notez que les réponses doivent être personnalisées. Prenez le temps de traiter les problèmes évoqués. 

Il est aussi important de réagir rapidement pour éviter que la situation devienne incontrôlable. Découvrez nos solutions chez SoLike qui permettent de veiller sur votre e-réputation et de répondre rapidement et efficacement aux avis clients.

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