Comment augmenter ses revenus grâce aux avis? La réactivité

Il existe aujourd’hui une diversité de plateformes qui permettent aux commerçants, hôteliers ou restaurateurs de référencer et de promouvoir leur établissement. Facebook, Google My Business ou Pages Jaunes, Booking.com ou Hotels.com pour les lieux d’hébergement, Zenchef ou La Fourchette pour les restaurants ainsi que la fameuse plateforme TripAdvisor.

Néanmoins, comme les gérants de ces établissements, les clients peuvent également s’en servir. Dès lors, ces plateformes peuvent vous offrir une opportunité pour acquérir et fidéliser des clients, ou devenir un handicap pour votre business. Et pour cause, les avis laissés par les clients peuvent améliorer votre notoriété ou ternir votre image. Pour éviter toute répercussion sur votre établissement, il s’avère donc important de les gérer efficacement.

Les avis clients, un levier pour améliorer le chiffre d’affaires

Mais pourquoi répondre à ses avis clients est-il si important ? Qu’est-ce que cela peut réellement apporter à son entreprise ?

Une étude réalisée par Médiamétrie et Orange Labs donne les réponses à cette question. Elle montre que :

  • 52 % des internautes considèrent que les avis laissés par leurs pairs sont importants pour prendre une décision d’achat ;
  • 23 % en tiennent comptent dans leur processus d’achat ;
  • 15 % s’en méfient ou se montrent passifs face à ces avis ;
  • Seuls 10 % ne les considèrent pas comme utiles.

Ces chiffres prouvent clairement que les avis clients sont devenus une référence pour les décisions d’achat. A cet égard, les avis négatifs comptent autant que les commentaires positifs. D’ailleurs, pour un client, la note attribuée ou le nombre d’avis récoltés par votre établissement sont loin d’être importants. Ce qui compte c’est surtout le témoignage du client qui a eu accès à la même prestation. Mais vos réponses et la façon dont vous réagissez face aux ressentis des clients importent également.

Néanmoins, gérés de façon méthodique, ces avis clients vous seront bénéfiques, vous permettent d’acquérir de nouveaux clients et d’améliorer votre chiffre d’affaires. En revanche, un manque de gestion peut vous amener à perdre des opportunités de vente.

La réactivité, cruciale pour bien gérer sa notoriété en ligne

La question est donc de savoir comment gérer ces retours clients. Tout se joue tout d’abord avec le temps de réponse. Autrement dit, il sera avant nécessaire de se montrer réactif.

Ainsi, qu’il soit positif ou négatif, un avis client doit être traité au plus tard 72 heures après sa publication. En effet, votre réactivité montre à vos prospects/clients que vous accordez de l’importance à leur ressenti.

Néanmoins, la tâche peut s’avérer complexe avec les responsabilités qui vous incombent au quotidien. En effet, cela vous demande de vous connecter sur chaque plateforme afin de répondre à chaque commentaire. Si vous manquez de temps ou souhaitez un meilleur suivi de vos avis clients, n’hésitez donc pas à confier leur traitement à une agence spécialisée dans la gestion d’e-réputation.

Pourquoi externaliser les réponses aux avis ?

Remercier le client sera ensuite la première chose à faire lorsque vous traitez un avis sur le Web. Vous devez lui montrer votre reconnaissance à l’égard de son initiative et de son message, que celui-ci loue votre service ou vous indique les améliorations à entreprendre.

Profitez-en pour parler d’un évènement ou d’un produit qui pourrait l’intéresser et attirer à la fois l’attention des autres internautes. Ce peut être une offre promotionnelle, un nouveau produit, un évènement qui aura lieu bientôt, etc.

Pensez toujours à trouver une solution

Un produit défectueux, des plats jugés médiocres, le personnel peu coopératif… vous pouvez tomber sur différents types de plaintes et d’avis négatifs sur le Web. D’ailleurs, avec ces plateformes, les clients prendront rarement le temps de vous envoyer un message en privé. En effet, dans leurs démarches, ils ont également l’idée de prévenir les autres clients qui pourront utiliser le même produit/service.

Néanmoins, vous n’avez aucune raison de paniquer. En effet, il s’agit bien d’une situation que vous pouvez gérer, et qui ne sera pas forcément de lourdes conséquences si vous savez vous y prendre.

Un client qui publie une critique sur le Web s’attend généralement à un dédommagement ou une amélioration du service. Il vous reste donc à lui proposer une compensation ou à lui promettre que vous allez améliorer le produit concerné.

Une autre manière de traiter les avis négatifs est de mettre l’accent sur ce que vous avez de positif. Votre espace est par exemple petit, mais très convivial. Il existe plusieurs manières de répondre aux avis négatifs et d’y mettre du positif en fonction de la prestation concernée.

Restez professionnel !

Que vous soyez face à un avis positif ou négatif, il est important de faire preuve de professionnalisme dans vos réponses. Restez courtois, utilisez un vocabulaire respectueux et professionnel, montrez que vous êtes disponible et ouvert. Et ce, même si le client parle d’un fait qui ne s’est pas produit tel qu’il l’aurait décrit. Il est important d’agir avec tact, même lorsque vous devez traiter de faux avis.

Gardez en tête que vous ne vous adressez pas uniquement à un seul client, mais à des milliers d’internautes. En effet, les avis autant que les réponses seront rendus publics.

Le traitement des avis clients est particulièrement important pour certains secteurs tels que le tourisme et le voyage, l’hôtellerie et la restauration ou la vente en ligne. Si vous travaillez dans ces secteurs, tâchez donc de développer la bonne méthodologie pour traiter les retours clients. Elle vous sera utile pour maintenir la satisfaction client et entretenir votre réputation en ligne.