Garder votre calme

Répondre à un avis négatif n’est pas toujours facile, surtout lorsque vous êtes face à des propos déplacés ou mensongers. L’envie de remettre le client à sa place vous vient directement à l’esprit.

Et pourtant, face à ce genre de situations, vous devez garder votre calme et faire preuve de professionnalisme. En effet, insulter un client peut vous coûter cher. Voici pourquoi !

Tout ce que vous dites et partagez sur Internet y restera pendant plusieurs années

Avis et réponse avec insultes et menaces

Pris par la colère, vous pouvez être tenté de recadrer un client qui a laissé un commentaire négatif et injustifié sur votre établissement. Mais le grand inconvénient d’Internet est que tout ce que vous partagez sera vu par des millions d’internautes, et y restera pendant plusieurs années.

Aussi, répondre à un avis négatif sur Google par une insulte peut vous soulager pendant un moment. Mais, l’impact ne passera pas aussi vite. Pour éviter que la situation se retourne contre vous, préférez une réponse courtoise, même si le client a tort.

Si les propos tenus vous blessent, attendez de retrouver votre calme avant de répondre.

Votre image de marque sera ternie et vous risquez de perdre des clients

Les commentaires positifs ou négatifs laissés par vos clients permettent aux internautes d’évaluer la qualité de vos prestations. Ils seront également attentifs aux réponses données, notamment pour les avis négatifs.

Vous comprendrez qu’une insulte laisse penser à un manque de professionnalisme de votre part. De plus, les clients seront frappés plus par votre réponse que par le commentaire négatif à l’origine de votre réaction. 

Conséquence ? Vos potentiels clients feront marche arrière, et la clientèle existante peut hésiter à revenir.

Vous risquez de créer un bad buzz sur les réseaux sociaux

Tout se passe rapidement sur le Web. Le temps que vous modifiez ou supprimez un commentaire, il est possible qu’il ait déjà été enregistré par d’autres internautes. Dès cet instant, il vous sera difficile de contrôler les conséquences. 

L’image va tourner partout sur le Web, dans les différents groupes et pages sur les réseaux sociaux. Ceci va forcément impacter votre e-réputation.

Pour échapper à ce bad buzz, rien de mieux qu’une réponse courtoise et professionnelle à un avis négatif. Une réponse bien rédigée peut même servir d’exemple à d’autres gérants dans la même situation que vous !

Une mauvaise réponse peut générer de nouveaux commentaires négatifs

Face à votre réaction, d’autres internautes, ou même vos propres clients peuvent venir envenimer les choses. Effectivement, le soutien, ça marche aussi entre clients !

Vous risquez ainsi de vous retrouver avec davantage de commentaires négatifs. Certains peuvent vous agresser en retour, d’autres s’amuser de vos réponses. Dans l’un comme dans l’autre cas, l’image de votre établissement en sera affectée.

En somme, pour répondre à un avis négatif et échapper à tout ce désagrément :

  • Restez poli, et évitez de vous emporter ;
  • Remerciez l’auteur de l’avis, même si ses commentaires sont négatifs ;
  • Excusez-vous et proposez une solution, si une erreur a été commise de votre part ;
  • Apportez une explication et soulignez la mauvaise foi de l’auteur, s’il s’agit d’un faux commentaire ou d’une situation plutôt exagérée.

Et surtout, quel que soit le contenu de l’avis :

  • Ne jamais l’ignorer ;
  •  Ne proposez pas une réponse bateau, mais une réponse personnalisée ;
  • Répondez à temps, mais pas à chaud.

Avoir un avis négatif n’est pas un drame, quelle que soit la violence des propos tenus. Cependant, il faut savoir y répondre afin de garder une bonne e-réputation. Et si vous accumulez les commentaires négatifs, et souhaitez obtenir des conseils, contactez-nous !

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