9 erreurs à éviter en management d’e-reputation

Internet est devenu la référence pour les consommateurs à la recherche d’informations sur une marque. Ils consultent les articles publiés sur celle-ci, les avis laissés sur Google ou les commentaires sur les réseaux sociaux pour se faire une idée.

Pour attirer de nouveaux clients, l’entreprise doit donc avoir une présence sur le Web, et développer une bonne image de marque.

Néanmoins, pour les entreprises qui ne travaillent pas dans le digital, on peut se tromper facilement. Nous vous présentons ainsi les erreurs à éviter pour préserver votre e-réputation.

1.    Ne pas analyser la performance de sa stratégie digitale

De nombreuses entreprises investissent dans la création d’un site Internet et le développement d’une stratégie digitale. Cependant, peu d’entre elles réalisent un suivi actif et efficace dans le temps, croyant que leur stratégie est mature. Résultat : les stratégies mises en place génèrent très peu de retours sur investissement.

Tout ceci peut être évité en restant attentif à sa stratégie et à sa marque.

Nos conseils : Réalisez un audit de votre stratégie digitale incluant le référencement naturel et les mots clefs utilisés pour vous trouver afin de connaitre vos forces et faiblesses, et les corriger par la suite.

2.    Ne pas optimiser l’ergonomie de son site

L’e-réputation repose sur la satisfaction client, et l’expérience client en ligne. Pour que les internautes aient une bonne image de votre entreprise, vous devez les accueillir sur un site Internet qui reflète votre identité, tout en proposant une expérience optimale.

Nos conseils : Proposez un site responsive, qui s’adapte à tous les appareils utilisés par les internautes. Soignez l’architecture de votre site, aérez les pages et utilisez des liens transversaux pour faciliter la navigation. N’oubliez pas les boutons d’appel à l’action (CTA) pour favoriser la conversion et augmentez les chances d’acquisition client.

3.    Ne pas travailler le référencement naturel

Le référencement naturel (SEO) représente l’un des piliers de votre visibilité sur le Web. Choisir les bons mots clefs, améliorer l’ergonomie du site, créer des contenus thématisés et de qualité sont autant de techniques qui contribuent à son optimisation.

L’objectif ? Se trouver sur la première page des résultats. En effet, selon une étude réalisée par Hubspot, 75 % des internautes ne vont jamais au-delà de la première page des résultats.

Nos conseils : Commencez par une analyse de l’existant. Cette évaluation vous permet d’identifier les éléments à optimiser en vue d’améliorer votre référencement. Recherchez votre entreprise avec un navigateur vierge pour comprendre comment vos prospects vous trouvent.

4.    Négliger le référencement payant

Le référencement payant complète votre stratégie de référencement naturel. Il permet de gagner une visibilité immédiate, contrairement au référencement naturel, qui demande plus de temps avant de donner des résultats concrets. Il augmente ainsi vos chances de générer des ventes.

Les études ont montré que 91 % des clics sur Google sont réalisés sur la première page des résultats, 70 % à 77 % de ces clics sont faits sur les cinq premiers résultats.

Vous pouvez utiliser le service Google Ads ou Facebook Ads pour créer vos campagnes.

Nos conseils : Tester le maximum de mots clefs pour ensuite supprimer ceux qui ne convertissent pas. Attention à l’utilisation de la marque de vos concurrents dans vos annonces, cela est interdit…

5.     Minimiser le pouvoir des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont incontournables pour améliorer votre e-réputation. En effet, une bonne partie des consommateurs sont présents sur ces plateformes, partagent leur expérience et peuvent même laisser des informations ou des avis sur votre marque.

Nos conseils : Diversifiez les plateformes que vous utilisez, en privilégiant celles adoptées par vos prospects/clients. Publiez ensuite des contenus adaptés à chacune d’elles. Vous devez modérer les commentaires de manière très fréquente. Pour le contenu, vous pouvez alterner entre du contenu sur votre entreprise, sur votre écosystème ainsi que sur les bons avis.

6.     Ne pas échanger avec ses clients

Les clients s’attendent à ce que vous soyez à leur écoute, attentif à leurs plaintes et reconnaissant envers leurs gestes de recommandations. Vous devez ainsi rester en interaction avec eux pour avoir une bonne image de marque.

Nos conseils : Publiez régulièrement du contenu afin de conserver la proximité avec vos abonnés. Utilisez également un outil de veille ou faites appel au service d’un community manager pour surveiller ce qui se dit sur les réseaux sociaux et réagir à temps.

7.     Ne pas répondre ou mal répondre aux avis clients

Votre réponse à un avis laissé par un client mécontent peut suffire à atténuer sa colère. En effet, en de pareilles situations, les clients s’attendent simplement à une réaction et une solution de votre part. Il faut toutefois répondre à temps, pour éviter un bad buzz.

Nos conseils : Répondez à tous vos avis clients, positifs ou négatifs, en signe de reconnaissance et de considération envers eux. Rédigez des réponses courtoises afin de prouver votre professionnalisme. Si vous avez les coordonnées des clients mécontents, nous vous invitons à les contacter en essayant de comprendre leur problème et en essayant de les résoudre. Nous arrivons régulièrement à faire supprimer des avis de cette manière.

8.     Ne pas veiller sur son e-réputation

Pour éviter les mauvaises surprises, vous devez constamment surveiller votre e-réputation. En effet, vous devez savoir ce que disent les blogueurs, les clients ou les sites d’avis sur votre marque.

Nos conseils : Mettez en place une stratégie de veille qui permet d’avoir un œil sur le Web. Pour ce faire, utilisez un outil de veille professionnel comme Alerti ou Mention, qui vous envoie des alertes en temps réel.

9.    Mal gérer les situations de crise

Un seul commentaire négatif laissé sur Internet peut suffire pour générer un bad buzz et mettre à mal votre identité numérique. Cependant, l’ignorer n’arrangera pas la situation. Pour sauver votre e-réputation, vous devez réagir en apportant des solutions pertinentes.

Nos conseils : En cas de bad buzz, prenez le temps de développer une stratégie en interne avec vos collaborateurs, et prenez des décisions collégiales, cela évitera de rédiger des messages à chaud qui pourront uniquement aggraver la situation.

A lire également