Lancé en 2014, le service Google My Business est indispensable à toute entreprise qui souhaite gagner en visibilité. En effet, il permet de créer gratuitement une fiche d’identité sur Google Maps, avec les informations utiles concernant votre établissement. Ce peut être le numéro de téléphone, l’adresse ou les horaires d’ouverture.

Outre les informations de contact, votre fiche Google My Business permet également de rassembler les avis clients. Ils s’afficheront directement sur votre profil, à la vue de tous les internautes. La publication et la suppression de ces commentaires sont soumises à une réglementation stricte. 

La charte Google définit les contenus autorisés, et pouvant être publiés. Cela vous donne la possibilité de signaler certains commentaires considérés comme inappropriés.

La charte Google My Business, comment ça marche ?

Il s’agit d’un ensemble de règles qui régissent l’utilisation et la publication de contenus sur Google My Business. En effet, avec ce service, Google veut aider les internautes à découvrir plus facilement le monde qui les entoure. Aussi, les informations communiquées doivent être utiles et exactes. Si ce n’est pas le cas, Google se réserve le droit de les supprimer.

Charte Avis Google My Business

Quels types de contenus sont concernés par le règlement de Google My Business ?

La règle Google s’applique à tous les contenus rattachés aux services Google My Business et Google Maps. Cela inclut :

  • Les notes et le texte des avis clients ;
  • Les questions et réponses ;
  • Les images et vidéos ;
  • Les légendes ;
  • Les liens ;
  • Les tags et hashtags ;
  • Les métadonnées.

Quels contenus sont interdits, et peuvent être signalés ?

Google refuse la publication de contenus qui peuvent induire l’utilisateur en erreur et qui sont jugés inappropriés. Sont donc interdits :

  • Les spams et les faux avis ;
  •  Les contenus hors sujet (un client qui laisse un avis sur un service qui n’est pas proposé par votre établissement) ;
  • Les contenus illégaux et violents ;
  • Les contenus choquants, à caractère sexuel explicite ou à caractère terroriste ;
  • Les contenus menaçant, incitant à la haine et à la discrimination ;
  • Les contenus qui impliquent un conflit d’intérêt (un avis rédigé par un ancien employé, un avis que vous avez vous-même posté pour votre établissement, un avis publié pour décrédibiliser un concurrent).

Les avis clients font l’objet d’un traitement automatique afin d’identifier les informations inappropriées. Vous pouvez également signaler les faux commentaires, qui auraient éventuellement échappé à la modération de Google.

Quels sont les critères à respecter pour qu’un contenu soit validé ?

Les avis laissés sur votre fiche Google ne doivent en aucun cas s’apparenter à des messages promotionnels et publicitaires. S’il comprend, par exemple, un numéro de téléphone, une adresse mail ou un lien vers un site Web ou un média social, il sera refusé.

Par ailleurs, la charte Google My Business ne vous autorise pas à :

  • Acheter des avis ou proposer une récompense en échange ;
  • Interdire ouvertement la publication de commentaires négatifs ;
  • Encourager les commentaires positifs de façon sélective.

Comment signaler un avis inapproprié avec Google My Business ?

Cette fonctionnalité est réservée aux types de contenus cités précédemment. Aussi, vous ne pouvez pas signaler un avis, simplement parce que vous ne l’appréciez pas

Pour les faux avis et les commentaires inappropriés, vous pouvez demander leur suppression depuis Google My Business. Pour ce faire :

  1. Connectez-vous avec votre compte ;
  2. Cliquez sur la mention Gérer l’établissement ;
  3. Dans le menu qui s’affiche, sélectionnez l’option Avis ;
  4. Recherchez l’avis à signaler ;
  5. Cliquez sur les trois points à droite pour afficher le menu puis sur Signaler comme inapproprié.

La demande peut aussi se faire sur mobile, en vous servant de l’application Google My Business :

  1. Ouvrez l’application ;
  2. Cliquez sur le menu, puis sur la mention Avis ;
  3. Recherchez le commentaire à signaler ;
  4. Cliquez sur les trois points du menu déroulant, puis sur Signaler cet avis.

Pour signaler directement l’avis depuis Google Maps :

  1. Saisissez le nom de votre établissement ou votre adresse dans la barre de recherche ;
  2. Choisissez votre établissement parmi les résultats ;
  3. Dans le panneau qui se trouve à votre gauche, faites dérouler la page jusqu’à atteindre la section « Résumé des avis » ;
  4. Cliquez sur la mention Avis, qui se trouve en dessous de votre note moyenne ;
  5. Essayez de trouver l’avis à signaler, puis cliquez sur les trois points du menu et sur le drapeau ;
  6. Complétez le formulaire qui s’affiche sur votre écran avant de cliquer sur Envoyer.

Nos conseils

Le traitement d’un avis signalé peut prendre plusieurs jours. Afin de préserver votre image de marque, pensez à toujours laisser une réponse même pour les faux commentaires. De cette manière, les internautes et vos potentiels pourront mieux comprendre la situation.

Comment signaler un profil inapproprié ?

Vous avez constaté qu’un utilisateur laisse souvent de faux commentaires et des contenus inappropriés sur votre profil Google ? Vous pouvez le signaler.

Pour cela :

  1. Ouvrez l’application Google Maps depuis un appareil mobile (Android ou iOS) ;
  2. Recherchez le contenu publié avec le profil ;
  3. Cliquez sur le profil utilisateur puis sur les trois points du menu déroulant ;
  4. Sélectionnez l’option Signaler l’avis.
A lire également