Contrôler et gérer son e-réputation

Pour assurer sa croissance, l’entreprise doit valoriser sa réputation autant que ses ressources. En effet, si ses ressources lui permettent de produire de la valeur pour ses clients, la réputation va lui servir à les attirer. Aussi, autant qu’elle s’implique pour la gestion de ses ressources (humaines ou financières), une entreprise doit développer un système de management de sa réputation. L’idée est de pouvoir maîtriser son identité afin de véhiculer une image positive auprès des prospects et clients.

L’identité de l’entreprise, ou ce que nous appelons image de marque, se compose de plusieurs éléments. Le logo et le slogan, ou le design du local en font par exemple partie, et contribuent à l’améliorer. Avec le développement d’Internet, on voit également l’apparition d’une nouvelle dimension : l’e-réputation. Il s’agit de l’image de l’entreprise en ligne, qui mérite toute une attention pour améliorer sa notoriété.

Une nouvelle identité créée par le Web 2.0

Le développement d’Internet et des différentes plateformes sociales a donné naissance de nouveaux lieux d’échanges entre les marques et les clients. Désormais, pour en savoir davantage sur un magasin, un restaurant ou un hôtel, ces derniers consultent désormais leur site Web. Pour communiquer avec eux, ils se servent des réseaux sociaux.

À travers ces points d’interaction, une nouvelle forme d’identité s’est également créée, basée sur les activités que l’entreprise développe en ligne. Il s’agit de l’e-réputation.

En d’autres mots, l’e-réputation désigne l’image que les internautes se font d’une entreprise. Elle détermine sa notoriété en ligne et lui permet de se différencier de ses concurrents. Afin de l’améliorer, il faut donc mettre en place une stratégie de communication visant à optimiser sa présence en ligne. L’objectif est de montrer aux internautes que l’entreprise est attentive à la relation développée avec eux sur le Web.

Maîtriser son e-réputation : l’importance d’une bonne identité digitale

D’un côté, l’e-réputation est en quelque sorte construit par les internautes même, par ce qu’ils disent sur votre établissement. Néanmoins, l’image que vous donnez au premier abord en sera la source. Il s’avère ainsi important de se construire dès le départ une bonne image de marque, et l’entretenir constamment.

Mais comment développer une identité solide et positive sur le Web ? Pour y parvenir, vous devez partir des fondamentaux qui se trouvent à la base de votre image de marque, à savoir votre histoire, votre personnalité et vos valeurs.

Cela vous permet de développer une image de marque claire et cohérente. Vous saurez également quel message transmettre pour valoriser votre entreprise.

Optimiser sa présence en ligne : les bonnes pratiques

Afin d’avoir une bonne réputation en ligne, vous devez disposer d’une stratégie de communication efficace. L’idée est dans un premier temps d’assurer une bonne présence sur les points d’interaction avec les clients, que ce soit sur :

  • Les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo, etc.) : vous devez alors améliorer votre référencement de votre site afin de rester présent dans les résultats de recherche ;
  • Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) : publier du contenu, répondre aux messages privés ou aux commentaires laissés par les clients est une manière d’optimiser sa présence sur les réseaux sociaux ;
  • Les sites d’avis (Tripadvisor, Booking, Yelp, etc.) : il est important de répondre aux avis clients afin de leur montrer que vous vous souciez de leur expérience ;
  • Les blogs et les forums : fournir des réponses aux questionnements des internautes contribue à donner une bonne image de marque.

Adopter la bonne attitude face aux contenus négatifs

Sur le Web, vous serez confronté à autant de contenus positifs que négatifs. Mais que faire alors face aux retours négatifs ?

D’abord, il faut retenir que les avis clients doivent tous être traités qu’ils soient négatifs ou positifs. Ignorer les commentaires négatifs ne fera que ternir votre image de marque. En effet, une telle attitude vous fait passer pour une marque hautaine, qui se soucie peu de ses clients.

La tâche reste néanmoins délicate. Pour réussir, il faut faire preuve d’indulgence et d’empathie. Tout comme il est indispensable de savoir user d’une certaine diplomatie. L’objectif est d’apporter une réponse appropriée à chaque avis client, valoriser votre établissement sans minimiser le ressenti du client.

Néanmoins, il arrive que des personnes malintentionnées, des concurrents ou un ancien employé, publient des contenus négatifs sur votre établissement. La meilleure manière de les traiter est de rester diplomate et professionnel.

Vu le nombre de plateformes et le volume de contenus à gérer, il s’avère nécessaire d’avoir quelqu’un qui se charge de la modération de contenus sur le Web. Il peut s’agir d’un employé en interne ou d’un assistant externe, engagé auprès d’une agence spécialisée dans la gestion de l’e-réputation.

Soulignons qu’il est possible de demander la suppression d’un contenu diffamatoire auprès du site où celui-ci est publié.

La modération de contenus, qu’est-ce exactement ?

La modération de contenus consiste à vérifier et filtrer les contenus publiés en ligne (commentaires, vidéos, images, etc.), qu’ils soient sur le site Web de votre entreprise, sur vos pages sociales ou dans les forums. Son but premier est de protéger votre image de marque. En effet, les internautes peuvent publier tout et n’importe quoi. Le modérateur s’assure ainsi que le contenu publié soit conforme avec la loi et les chartes de bonne conduite.

La modération de contenu doit se faire en permanence, sachant que les internautes peuvent publier du contenu à tout moment. Elle doit donc être confiée à un service dédié, un modérateur en interne, ou à défaut, à une équipe de modération en externe. Cette veille permanente permet d’entretenir l’e-réputation et de protéger en même temps la communauté réunie autour de votre entreprise.

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