Identifier et gérer les faux avis

Google My Business se présente telle une opportunité pour les commerçants qui souhaitent se faire connaître et attirer davantage de clients. Mais une fois inscrit sur cette plateforme, la gestion de la réputation en ligne devient également une tâche cruciale. En effet, autant qu’elle puisse vous aider à acquérir de nouveaux clients, votre réputation en ligne peut également les faire fuir.

La raison en est simple. Pour choisir un restaurant, un hôtel, un bar ou un magasin, les clients consultent en premier lieu tout ce qui est dit sur Internet le concernant. Ils vont parcourir les avis laissés par leurs pairs, à la recherche des points forts, et éventuellement, des points faibles de l’établissement en question. Des avis négatifs rattachés à votre profil Google My Business, même s’ils sont faux, risquent ainsi de vous faire défaut. Mais comment les identifier ? Et quelle mesure prendre afin de limiter l’impact sur sa réputation en ligne ?

Comment identifier et gérer un faux avis Google My Business

Les bonnes pratiques pour repérer les faux avis sur Google My Business

Entre les nombreux avis laissés par les clients, positifs et négatifs, la confusion peut facilement s’installer. Il est pourtant crucial de distinguer les faux des vrais avis laissés par de véritables clients. Heureusement, il existe une manière de le faire.

Repérer les séries d’avis négatifs publiés en un court laps de temps

Si vous constatez que plusieurs avis négatifs sont publiés à un intervalle régulier, vous devez commencer à vous poser des questions quant à leur pertinence. En effet, ces séries d’avis négatifs proviennent, dans bien de cas, de personnes mal intentionnées qui veulent porter atteinte à votre réputation.

Rester vigilant pour les avis peu détaillés

Les avis laissés sans suffisamment de détails, très brefs ou trop généralistes, méritent également une attention particulière, car il s’agit parfois de faux avis. Le fait est qu’un client que vous avez reçu dans votre établissement est capable de donner les détails des incidents qu’il a rencontrés. Il peut même reprendre certains mots de vos échanges ou expliquer la situation à l’origine de son insatisfaction. Si l’avis est donc trop abrégé, du type « Personnel désagréable » ou « Mauvaise nourriture », vous devez remettre en cause sa crédibilité.

Vérifier les séries d’avis publiés par un même profil

Un même internaute qui publie plusieurs avis identiques peut être un signe qui indique qu’il s’agit de faux avis. Pour les identifier, vous pouvez tout simplement cliquer sur le profil concerné et voir affichés tous les avis publiés par cet utilisateur. Si celui-ci a laissé plusieurs avis négatifs, exprimés avec des tournures de phrases quasi identiques, il s’agit probablement d’une personne mal intentionnée ou d’un spammeur.

Traiter efficacement les faux avis sur Google My Business

Il reste important de répondre à tous les avis laissés sur votre établissement, positifs ou négatifs, afin de maintenir une bonne réputation en ligne. En effet, les internautes, vos potentiels clients, sont en mesure de voir tous les échanges qui ont lieu sur le Web, et seront attentifs aux réponses laissées. Les avis négatifs méritent même en ce sens une attention particulière. Les réponses adressées à ces avis vous donnent l’opportunité de mettre en avant vos atouts et de vous montrer soucieux de l’expérience de vos clients. Bien entendu, il faut y répondre avec tact !

Rester courtois

Les avis clients ne sont jamais à prendre telle une attaque personnelle. Il faut plutôt rester sur une position professionnelle, bien qu’il puisse s’agir d’un faux avis, et répondre poliment en se référant aux éléments avancés par l’internaute.

Toujours adresser un remerciement

Même si l’envie vous prend, évitez de vous mettre en colère et de vous en prendre à l’internaute. Il faut plutôt le remercier pour l’avis qu’il a laissé et pour l’opportunité qu’il vous donne d’améliorer vos services.

Admettre ses erreurs

La meilleure chose à faire face aux plaintes des clients est de reconnaître ses torts et de s’en excuser. Ceci reste valable pour les avis négatifs laissés sur le Web. S’il s’agit d’un faux avis, il faut alors trouver un moyen de décrédibiliser les propos avancés par l’internaute.

Supprimer les faux avis : comment s’y prendre ?

Lorsque vous êtes certain d’avoir de faux avis, vous avez la possibilité de les supprimer en les signalant à Google My Business. Il suffit alors de placer votre souris sur le haut de l’avis pour voir apparaître une icône de drapeau. Celle-ci sert à indiquer une violation des termes d’utilisation du service par un utilisateur. On vous demandera dans ce cas de spécifier la nature des faits dénoncés.

Le service peut prendre du temps avant de répondre. Si l’attente vous paraît longue, vous pouvez envoyer un message à Google My Business via Twitter. Vous serez dans ce cas amené à mettre en relief les démarches fautives constatées. Les captures d’écran pourraient alors vous servir comme preuves.

Traiter les faux avis sur Google My Business : les enjeux

Les données mises en avant dans une étude réalisée en 2018 en France par IFOP suffisent à montrer l’importance de bien traiter les avis clients, même ceux que vous soupçonnez d’être faux. Elle souligne en effet que 88 % des clients consultent les avis laissés sur le Web avant de prendre une décision d’achat. 68 % auront davantage confiance à l’établissement s’ils trouvent des avis positifs et négatifs sur lui et 31 % sont à même de dépenser davantage si l’établissement a obtenu une note « Excellente ».

La preuve qu’entretenir son e-réputation est crucial pour développer son business. Ceci passe bien entendu par le traitement des avis clients !

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