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Google My Business (GMB) se présente comme une opportunité pour les commerçants qui souhaitent se faire connaître et attirer davantage de clients. Les bénéfices obtenus ont cependant un prix. Une fois inscrit, vous devez investir dans la gestion de votre e-réputation.

En effet, les consommateurs peuvent publier autant d’avis positifs que de commentaires négatifs sur votre fiche. Ces retours négatifs peuvent pourtant avoir un effet dissuasif sur vos potentiels clients. Pour limiter les risques, il faut savoir les gérer, y répondre et demander leur suppression lorsque cela est nécessaire.

supprimer un avis google
Comment identifier et gérer un faux avis Google My Business

Savoir repérer les faux avis Google pour commencer

La première chose à faire est d’identifier les faux commentaires sur votre profil. En effet, vous ne pouvez pas supprimer un avis google négatif simplement parce que vous ne l’appréciez pas. Il faut un motif, le fait que le contenu est mensonger par exemple. Dans ce cadre, il est aussi important savoir de distinguer le vrai du faux. Ceci vous évitera de supprimer les commentaires négatifs rédigés par de vrais clients. D’autant qu’ils pourront prendre mal votre geste. 

Pour ne pas vous tromper, voici quelques pistes pour reconnaître un faux avis sur Google.

Des séries d’avis négatifs sont publiées sur un court laps de temps

Si plusieurs avis négatifs sont publiés à un intervalle régulier, vous devez vous poser des questions quant à leur pertinence. Il est possible qu’ils proviennent de personnes mal intentionnées qui veulent porter atteinte à la réputation de votre entreprise.

L’auteur ne donne aucun détail

Les avis laissés sans suffisamment de détails, très brefs ou trop généralistes méritent une attention particulière. Il s’agit parfois de faux commentaire. En effet, un vrai client est capable de donner des précisions sur les incidents qu’il a rencontrés. Il peut même reprendre certains mots de vos échanges ou expliquer la situation à l’origine de son insatisfaction. 

Si l’avis est donc trop abrégé, vous devez remettre en cause sa crédibilité. Ce peut être un avis du type « Personnel désagréable » ou « Mauvaise nourriture » sans aucun détail.

Le même compte est utilisé pour publier plusieurs commentaires négatifs sur Google

Un même utilisateur qui publie plusieurs avis identiques peut être le signe d’un faux avis. Pour le vérifier, cliquez sur le profil de l’auteur, tous les avis qu’il a publiés s’afficheront. S’il est à l’origine de plusieurs commentaires négatifs avec un contenu quasi identique, n’hésitez pas à le signaler.

Gérer efficacement les faux avis sur Google My Business

Le traitement d’un avis signalé peut prendre plusieurs jours. Votre demande sera examinée par l’équipe de Google avant d’être validée. En attendant, le commentaire reste visible sur votre fiche Google My Business. Il peut ainsi impacter votre e-réputation et faire reculer les clients qui parcourent votre profil. Pour éviter cela, nous vous conseillons de laisser une réponse. Elle doit aussi être rédigée soigneusement pour montrer votre professionnalisme même face à une situation délicate.

Rester courtois

Les avis clients ne sont jamais à prendre comme une attaque personnelle. Il faut plutôt rester sur une position professionnelle, bien qu’il puisse s’agir d’un faux avis, et répondre poliment. Apportez des explications claires aux éléments avancés par l’auteur.

Toujours adresser un remerciement

Même si l’envie vous prend, évitez de vous mettre en colère et de vous en prendre à l’auteur de l’avis. Il faut d’ailleurs le remercier pour le retour qu’il a partagé et pour l’opportunité qu’il vous donne d’améliorer vos services. Ceci montre votre sérieux.

Admettre ses erreurs

La meilleure chose à faire face aux plaintes des clients est de reconnaître ses torts et de présenter ses excuses. S’il s’agit d’un faux avis, avancez des explications. N’hésitez pas à dire clairement qu’il y a un malentendu, que le client s’est trompé ou que l’auteur cherche à nuire à votre entreprise.

Les étapes à suivre pour supprimer un avis mensonger sur Google

Pour signaler un faux commentaire, il vous suffit de placer votre souris sur le haut de l’avis. Vous verrez apparaître une icône de drapeau qui permet d’indiquer une violation des termes d’utilisation de Google My Business. On vous demandera de spécifier la nature des faits dénoncés.

Le service peut prendre du temps avant de répondre. Si l’attente vous paraît longue, vous pouvez envoyer un message au service Google via Twitter. Il vous sera nécessaire de relater les démarches fautives constatées. Les captures d’écran pourraient vous servir comme preuves.

Comment supprimer un avis sur les autres plateformes ?

Comment supprimer un avis Google ?

Les impacts d’un avis négatif sur votre établissement

Les résultats d’une étude réalisée par IFOP en France en 2018 montrent l’importance de bien traiter les avis Google, y compris les faux commentaires. Ils indiquent que : 

  • 88 % des clients consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat ; 
  • 68 % ont davantage confiance à une entreprise s’ils trouvent des avis positifs et négatifs sur son profil ;
  • 31 % sont susceptibles de dépenser plus si le commerçant a obtenu une note « Excellente ».

En un mot, la gestion des avis est une manière d’entretenir votre e-réputation. Et ceci est crucial dans un contexte où les actes d’achat sont désormais initiés sur le Web.

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