Comment répondre efficacement à ses avis clients pour augmenter son chiffre d’affaires ?

Vous gérez une entreprise qui reçoit des avis clients ? Vous êtes un hôtel ? Un restaurant ? Un commerce ou une agence immobilière ?

Alors oui les avis clients peuvent vous énerver.

Oui, vous avez parfois un sentiment d’injustice.

Oui, en effet, nous n’avons pas tous le temps de répondre aux avis. Mais les réponses sont essentielles aux yeux de vos clients !

Elles impacteront d’ailleurs votre chiffre d’affaires. Répondre à un commentaire laissé par un client en ligne, positif ou négatif, peut en effet augmenter vos ventes.

Bien entendu, il ne s’agit pas de répondre n’importe comment. Les termes et le ton utilisé doivent être choisis soigneusement. La réponse dans son ensemble doit également refléter une image de marque positive.

Nos conseils pour répondre à vos avis clients

Vous vous demandez pourquoi il faut répondre aux commentaires de vos consommateurs en ligne ? La réponse est simple. Répondre aux avis clients est une manière de prouver l’attention que vous portez à leur égard. Vous montrez ainsi que vous vous souciez de leur expérience avec votre marque.

Ces commentaires tiennent également une place capitale aux yeux de vos potentiels clients. La plupart prennent aujourd’hui le temps de les consulter avant de prendre une décision d’achat. L’objectif : évaluer la qualité de l’expérience client. Mais ils ne se focalisent pas uniquement sur les feedbacks laissés par leurs pairs. Ils sont aussi attentifs aux réponses du vendeur.

Les réponses aux avis clients font naître un sentiment de confiance chez vos prospects. De plus, face à des commentaires négatifs, vous pouvez apporter des explications. Vous pouvez mettre en avant les mesures prises pour corriger les points soulignés. Cela permet de rassurer vos prospects et clients. 

Ceci étant dit, votre façon de répondre compte également. Comment faut-il donc s’y prendre ?

Adopter un ton en accord avec l’image de votre entreprise

Un ton sympathique et convivial sera apprécié dans les réponses. Cela montre que vous avez le sens de l’accueil et du service. Bien entendu, il doit être en adéquation avec l’identité de votre marque.

Le vouvoiement s’impose, quel que soit le ton adopté. Par ailleurs, il faut toujours faire preuve de professionnalisme. Que vous soyez face à des commentaires positifs ou négatifs.

Toujours remercier le client

Commencez la réponse avec un remerciement adressé à l’auteur de l’avis. Vous prouvez ainsi que vous êtes reconnaissant pour le temps qu’il a pris en vue de partager son expérience. 

Ce principe s’applique même pour un avis négatif. Faites preuve d’empathie et de reconnaissance même si le client ne semble pas satisfait de l’ensemble de la prestation.

Personnaliser la réponse

Certes, répondre aux avis clients peut prendre du temps. Mais il est important de personnaliser la réponse. 

Évitez la facilité avec les mêmes réponses copiées-collées. Adressez personnellement le message à l’auteur si son nom est mentionné. S’il donne des détails sur son expérience, prenez le temps de mettre l’accent sur les points que vous jugez essentiels.

Il a fait mention de la qualité de votre service ? Soulignez que vous avez une équipe professionnelle et impliquée dans leur travail, prête à répondre aux besoins et attentes de chaque client.

Les erreurs à éviter lorsque vous répondez aux commentaires de vos clients

Parallèlement aux bonnes pratiques, il existe des erreurs à éviter pour les réponses aux avis clients. Elles peuvent en effet impacter votre image de marque. Ou parfois soulever une tension avec votre interlocuteur dans le cas des feedbacks négatifs.

S’énerver et s’en prendre à son client

Nous avons tendance à nous mettre sur la défensive face à une critique jugée inappropriée. Cette attitude n’est évidemment pas conseillée. Il faut au contraire garder son calme et faire preuve de professionnalisme.

Face à un client mécontent, vous devez trouver un moyen de changer la perception négative qu’il a de vos prestations. Avancez une solution pour les éléments cités. Sans oublier de vous excuser.

Une réponse humaine et positive vous aidera à gagner à nouveau la confiance de votre client. Vous montrez en effet que vous êtes à son écoute. Rappelez-vous également que vos potentiels clients seront attentifs à vos réponses.

Répondre à chaud

Prenez le temps de faire passer la colère avant de répondre aux commentaires négatifs. Élaborez ensuite une réponse professionnelle. Relisez-la avant de la poster sur la plateforme.

En effet, un commentaire inapproprié peut facilement vous conduire à un bad buzz. Et votre réputation en ligne en sera forcément impactée.

Faire des fautes d’orthographe

Les fautes d’orthographe peuvent être perçues comme un manque de professionnalisme de la part de votre établissement. Pour les éviter, il est nécessaire de relire vos réponses avant de les publier. Vous disposez également d’outils de correction en ligne qui permettent de les vérifier.

Quel est l’impact des réponses aux avis sur le chiffre d’affaires ?

Répondre aux avis clients ne relève plus d’un choix, mais d’une nécessité à l’heure actuelle. Les réponses font en effet partie intégrante de la stratégie de communication d’une marque. Elles peuvent vous apporter des résultats positifs autant que vos différentes actions marketing.

Traiter les avis clients permet de valoriser votre image de marque

Beaucoup d’entreprises pensent à tort que leur réputation passe uniquement par les canaux de diffusion traditionnels, le site Web ainsi que les réseaux sociaux. Les temps ont cependant changé, surtout avec l’apparition des sites d’avis clients. 

Désormais, votre e-réputation dépend également de ce que disent les clients de votre établissement sur Google, TripAdvisor, Booking, Yelp, ou autres plateformes d’avis.

Les réponses laissées sont aussi d’une importance capitale. Elles vont servir à mettre en avant une image de qualité et rassurer vos prospects et clients.

Les réponses aux avis clients améliorent votre référencement

Google tient compte du nombre d’avis cumulés par votre établissement ainsi que de votre score moyen pour vous positionner dans les résultats de recherche. Les commentaires font davantage le poids lorsqu’ils sont publiés sur des plateformes de notoriété comme Trustpilot, Yelp TripAdivor ou Avis Vérifiés. Plus vous récoltez des avis, plus votre site aura donc un bon classement dans les pages de résultats.

Répondre à leurs avis est une manière d’inciter les clients à partager leur expérience chaque fois qu’ils achètent chez vous.

Les réponses améliorent également le référencement de votre site sur les plateformes d’avis et sur les moteurs de recherche. D’ailleurs, vous pouvez y ajouter des mots clefs liés à votre secteur d’activité.

Répondre aux commentaires clients augmente le taux de conversion

Une entreprise attentive aux expériences de ses clients a plus de chances de gagner leur confiance et donc de générer des ventes. Répondre aux avis clients permet d’ailleurs de mettre en avant vos atouts qui vous distinguent de vos concurrents.

Nos solutions pour vous aider à mieux gérer vos avis clients

Vous manquez de temps et n’êtes pas en mesure de répondre à tous vos avis clients ? Chez SoLike, nous avons la solution pour vous.

Vous avez deux possibilités :

  • Confier la gestion de vos avis clients et de votre réputation en ligne à notre équipe.
  • Utiliser notre outil de réponses aux avis clients. Il vous propose automatiquement des réponses personnalisées en fonction des commentaires laissés par vos clients.

Adopter nos solutions de réponses aux avis clients vous donne de nombreux avantages :

  • Vous serez plus tranquille, car moins impacté par les avis négatifs au quotidien ;
  • Vous gagnez du temps et pourrez vous focaliser sur votre cœur de métier ;
  • Vos avis seront traités à temps.

Notre équipe effectue d’ailleurs une veille permanente et vous signale les commentaires inappropriés.