Vous êtes tombé sur un avis négatif, ou même mensonger sur Google ou TripAdvisor ? Vous vous demandez que faire ? Afin de garder une bonne image de marque, il est conseillé d’apporter une réponse. 

Google, TripAdvisor, La Fourchette, Booking.com sont quelques-unes des plateformes sur lesquelles on peut lire les avis clients. Ces plateformes leur ont donné la parole, et parfois, certains sont loin d’être cléments.

Ainsi, vous pouvez y rencontrer autant d’avis positifs que de commentaires négatifs. Mais les propos sont parfois exagérés, ou même mensongers. Que faire alors dans ce genre de situation ? Quelle attitude adopter face à un commentaire négatif ou un faux avis ? Comment y répondre ? Faut-il systématiquement les supprimer ?

“Sushis degueulasse, j’ai rappelé afin de me faire échanger les plats avariés sans doute, le livreur a mal pris la remarque et m’as mordu au poignet”

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Etape 1 – Identifier les faits pour commencer

Bien entendu, afin de traiter au mieux l’avis, il faut identifier l’origine de l’incident cité. Il vous appartient donc de vérifier les commandes et les réservations, de faire le point avec l’équipe qui s’est occupée du client.

“Plats avariés” si c’est vrai, dur de maintenir une bonne e-réputation 😁…

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“Le livreur m’a mordu au poignet” si c’est vrai, je vous conseille de revoir votre stratégie de recrutement 🤬 ou de consulter un spécialiste si c’est vous qui mordez 🤣.

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Si les faits sont vrais, passez directement à l’étape 3. Par contre si après vérification, vous constatez que le supposé client n’est jamais passé dans votre établissement, vous pouvez signaler l’avis sur la plateforme. 

Etape 2 – Tenter de supprimer un avis infondé

Certes, il est possible de supprimer un avis négatif sur Google, TripAdvisor ou Booking. Mais la procédure prend généralement du temps. De plus, ces plateformes acceptent de supprimer un avis uniquement si celui-ci va à l’encontre de leurs règlements. Si l’avis est jugé comme n’allant pas à l’encontre de leur charte de modération et que vous n’aimez “juste” pas le commentaire laissé, la plateforme peut refuser votre demande.

Etape 3 – Répondre à un avis négatif sur Google : ce qu’il faut faire et ne pas faire

Vous avez signalé l’avis sur la plateforme. Mais, en attendant que les modérateurs réagissent, pensez à laisser une réponse. En effet, le temps de traiter votre demande, un internaute peut tomber sur l’avis négatif. Il verra alors votre explication. 

Si vous êtes directement passé de l’étape 1 à l’étape 3, c’est qu’il y a du vrai dans cet avis 😁.

Dans tous les cas, répondre au commentaire laissé reste la meilleure solution qui s’offre à vous. L’idée est alors d’apporter une explication aux faits relatés. 

Malgré l’attention portée à chaque client, les erreurs peuvent se produire. Si le client en a parlé dans son commentaire, pas de panique, vous devez simplement vous excuser et montrer votre engagement pour vous améliorer.

Parfois, la situation est toutefois exagérée, ou même inventée de toutes pièces. Les propos tenus peuvent vous mettre en colère. Cependant, il est conseillé de toujours apporter une réponse courtoise, même face à un faux commentaire. Gardez en tête que l’image de votre établissement est mise en jeu. A vous donc de montrer votre professionnalisme.

Pour répondre efficacement à un avis négatif ou mensonger, il faut procéder en trois étapes :

  • D’abord, vous devez prendre acte du commentaire et remercier l’auteur ;
  • Ensuite, présentez vos excuses, que le client ait tort ou raison;
  • Enfin, expliquez ce qui s’est réellement passé, la situation à l’origine de l’incident ou qui a été mal comprise par le client.

La démarche est la même, que vous souhaitez répondre à un avis négatif sur Google, TripAdvisor, Booking ou La Fourchette.

Répondre à des avis négatifs : pensez à vos lecteurs !

Votre e-réputation dépend en partie des avis laissés par vos clients. Selon une enquête réalisée par l’IFOP, 88 % des clients consultent les avis de leurs pairs avant de passer à l’achat. Répondre à un avis négatif permet ainsi de garder une bonne image auprès de vos clients et potentiels clients. 

Votre réponse témoigne de votre professionnalisme et de l’attention que vous portez à l’égard de vos clients. D’ailleurs, en plus des avis négatifs, il faut répondre aux commentaires positifs, en signe de reconnaissance envers vos clients.

Dans vos réponses, ne vous préoccupez pas uniquement de l’auteur du commentaire. Vous devez également penser aux internautes qui pourront lire l’avis et votre réponse. Raison pour laquelle il est indispensable de toujours rester poli et courtois.

De même, vous devez prouver que vous êtes à l’écoute de vos clients, et toujours prêts à vous améliorer pour les satisfaire. S’il s’agit d’un avis mensonger, expliquez que l’auteur n’est jamais passé dans votre établissement, que les propos tenus ne relatent pas un fait qui s’est produit dans votre établissement. 

Dans le cas d’une note négative, sans détail, n’hésitez pas à demander davantage d’informations à l’auteur afin de confirmer ou infirmer ses propos par la suite. 

Chaque commentaire laissé par vos clients représente une opportunité de le fidéliser ou d’en acquérir de nouveaux, à condition de savoir y répondre…