Simplifiez-vous l'avis avec nos réponses aux avis clients pré rédigées : Test gratuit

Google, TripAdvisor, La Fourchette, Booking sont quelques-unes des plateformes sur lesquelles un client peut laisser son commentaire. Ces plateformes leur ont donné la parole, et parfois, certains sont loin d’être cléments.

Ainsi, vous pouvez y rencontrer autant d’avis positifs que de commentaires négatifs. Il arrive d’ailleurs que les propos soient exagérés, ou même mensongers. Vous pouvez vous demander que faire face à ces retours et quelle attitude adopter. Voici les étapes à suivre pour les gérer tout en préservant votre e-réputation.

“Sushis degueulasse, j’ai rappelé afin de me faire échanger les plats avariés sans doute, le livreur a mal pris la remarque et m’as mordu au poignet”

Google
avis négatif google

Etape 1 – Identifier l’origine du mécontentement

Pour traiter l’avis, vous devez dans un premier temps identifier l’origine de l’incident cité. Il vous appartient de vérifier les commandes et les réservations et de faire le point avec l’équipe qui s’est occupée du client.

“Plats avariés” exemple trouvé sur Google

==> si c’est vrai, dur de maintenir une bonne e-réputation 😁…

Google

“Le livreur m’a mordu au poignet” exemple trouvé sur Google

==> si c’est vrai, je vous conseille de revoir votre stratégie de recrutement 🤬 ou de consulter un spécialiste si c’est vous qui mordez 🤣.

Si les faits dénoncés sont justes, passez directement à l’étape 3. En revanche, si après vérification, vous constatez que le supposé client n’est jamais passé dans votre établissement, vous pouvez signaler l’avis sur la plateforme.

Etape 2 – Tenter de supprimer un avis infondé

Il est possible de demander la suppression d’un avis négatif sur Google, TripAdvisor ou Booking. Cette démarche est toutefois réservée aux commentaires qui ne respectent pas les règlements de la plateforme de publication. Autrement dit, vous ne pouvez pas signaler un commentaire simplement par que vous le trouvez injustifié. Si c’est le cas, il vous reste une solution : y répondre à votre tour et fournir une explication.

Ceci est aussi nécessaire même pour les avis que vous avez signalé en vue de les retirer. En effet, le temps de traiter votre demande, un internaute peut tomber sur l’avis négatif. Il verra alors votre explication.

Etape 3 – Répondre à un avis négatif sur Google : ce qu’il faut faire et ne pas faire

La réponse que vous laissez à la suite d’un retour négatif permet de fournir une explication face à l’incident rencontré. Malgré l’attention portée à chaque client, les erreurs peuvent se produire. S’ils en ont parlé dans leurs commentaires, pas de panique, vous devez simplement vous excuser et montrer votre engagement pour vous améliorer.

La situation est parfois exagérée, ou même inventée de toutes pièces, et les propos tenus peuvent vous mettre en colère. Il faut cependant garder son calme et répondre de manière courtoise. Vous devez vous rappeler que l’image de votre établissement est mise en jeu. Il sera donc indispensable de faire preuve de professionnalisme.

Les objectifs de vos réponses

Plutôt que de penser au client mécontent, votre attention devrait se porter sur les futurs clients potentiels, les personnes qui vont tout naturellement aller lire les avis postés sur votre établissement et donc de ce fait prendre connaissance de votre réponse postée.

L’important est de montrer au lecteur que votre établissement ainsi que sa direction accordent une réelle importance au retour de leurs clients, qu’ils soient positifs ou négatifs et qu’il y a une réelle envie de s’améliorer.

Le client doit sentir que le malencontreux événement ayant conduit à l’avis négatif, est un événement exceptionnel et qui surtout ne se reproduira pas !

Bien rédiger la réponse à un avis négatif

Pour répondre à un avis négatif ou mensonger, il faut procéder en trois étapes :

  • D’abord, vous devez prendre acte du commentaire et remercier l’auteur ;
  • Présentez ensuite vos excuses, que le client ait tort ou raison ;
  • Enfin, expliquez ce qui s’est réellement passé, la situation à l’origine de l’incident ou qui a été mal comprise par le client.

Votre e-réputation dépend en partie des avis laissés par vos clients. Les commentaires négatifs peuvent ainsi avoir un impact sur votre image de marque. La réponse vous permet de limiter les dégâts, ou même de décrédibiliser l’auteur d’un avis mensonger. Expliquez que l’auteur n’est jamais passé dans votre établissement, que les propos tenus ne relatent pas un fait qui s’est produit dans votre établissement. Dans le cas d’une note négative, sans détail, n’hésitez pas à demander davantage d’informations à l’auteur afin de confirmer ou infirmer ses propos par la suite. 

Chaque commentaire laissé par vos clients représente une opportunité de le fidéliser ou d’en acquérir de nouveaux, à condition de savoir y répondre.

La structure à suivre pour une réponse bien construite

Une réponse structurée sera le témoin de votre professionnalisme et de la qualité de votre service client. Pour être considérée comme telle, elle doit comporter les parties suivantes : 

  1. Salutation : à vous de choisir entre vous adresser aux clients par leur prénom ou leur nom)
  2. Remerciement : montrez votre reconnaissance envers le client qui a rédigé un commentaire, qu’il soit négatif ou positif. Cela montre le profond respect et l’importance que vous accordez au retour de vos clients.
  3. Un rappel du positif : cela contribuera à renforcer les éléments qui font habituellement le succès de votre établissement.
  4. La partie consacrée au négatif : ici, il faut que le client comprenne que personne ne peut se vanter d’être parfait et que vous prenez très au sérieux les problèmes que celui-ci à rencontré lors de son séjour chez vous. Il faut également lui faire comprendre que cette déconvenue ne se représentera sous aucun prétexte, que vous y veillerez personnellement.
  5. Signature : nous recommandons de signer avec votre prénom. Cela créera un sentiment de convivialité avec le client. (ex : Jérôme et son équipe).

Toujours garder son calme face à un retour négatif

Aucun établissement, toutes catégories confondues, n’est à l’abri de recevoir un avis négatif, que celui-ci soit justifié ou non. L’envie de remettre un client à sa place après un commentaire assassin est tout à fait compréhensible. Cependant, un tel geste aura totalement l’effet contraire et pourrait se retourner contre votre établissement en lui donnant, en plus, une mauvaise image. Autant dire que c’est donc tout à éviter !!

Plutôt que d’agir avec colère, il faut prendre le temps de se calmer puis de rédiger une réponse claire et professionnelle.

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