Comprendre ses avis négatifs

 

Dans le monde de l’hôtellerie, les avis clients prennent une importance considérable dans l’acte de sélection et de réservation. L’opinion des internautes influence fortement la e-réputation d’un hôtel ou d’un restaurant. Si un avis positif est toujours bien accepté, au contraire un avis négatif peut nuire à votre image, surtout en cas de mauvais traitement.

L’importance est donc de mieux comprendre l’origine des commentaires négatifs. L’équipe de SoLike s’est penché sur la question en analysant les milliers d’avis postés et traités en 2017.

Tout d’abord, 41% des avis négatifs proviennent des attentes du client disproportionnées par rapport à la catégorie. Autrement dit, la plupart des avis négatif postés sur votre hôtel sont dû au fait que ces clients sont déçus de leur séjour par rapport à ce qu’ils espéraient au départ lors de la réservation. Plusieurs choses peuvent porter à confusion dans la tête du client : le prix qui est également influencé par l’environnement et la saisonnalité mais aussi le nombre d’étoiles. Ces deux facteurs nécessitent une justification et une réflexion plus poussée. Pour cela, il est donc très important pour vous hôteliers d’être très précis dans vos descriptions et fiches hôtels sur les sites de réservation tel que Booking, TripAdvisor…Etc.

Ex : Pour les hôtels économiques, certains clients vont exiger un service irréprochable malgré le faible prix qu’ils ont payé.

Autre exemple, si vous possédez un parking payant, n’hésitez pas à indiquer le parking public le plus près de votre hôtel

Ensuite, 30% des avis négatifs proviennent des faiblesses structurelles de l’établissement. La taille des chambres, les salles de bain, la décoration…Etc. La solution parfaite serait probablement d’entamer des rénovations et des travaux. Cependant ce n’est pas la solution la plus simple, ni même réalisable. A chaque problème une solution ! Alors prenez en considération les remarques de vos clients et répondez très intelligemment, il est très important de répondre en insistant sur les côtés beaucoup plus positifs de la chose afin de minimiser le commentaire négatif.

Vos salles de bain sont trop petites ? Effectivement, les salles de bain ne sont pas très grandes mais sont aménagées au mieux, de plus n’est-il est pas super de profiter d’un bâtiment historique, de ses moulures au plafond… C’est peut-être aussi la contrepartie de profiter d’un espace beaucoup plus agréable dans les chambres.

Enfin, 29% des avis négatifs sont issus de faiblesses que nous qualifierons « d’améliorables ». Ces points négatifs relevés par vos clients sont tout simplement des points que vous pouvez améliorer très facilement. Personnel pas très aimable, propreté, petit déjeuner, équipements défectueux, wifi infonctionnel…Etc. Il est donc très important de traiter tous les avis négatifs de vos clients. Ces derniers vous permettent de vous améliorer au quotidien et d’augmenter la note de votre hôtel sur les sites de réservations. Alors ne les négligez pas !

Etude réalisée sur 20 000 avis traités et répondus en 2017 par SoLike.

 

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