Et si vos avis se répondaient tous seuls ? C’est possible avec SoLike.review

Vous avez récemment lancé votre application sur un mobile store ? Les retours clients s’accumulent ? Vous vous demandez quoi faire ? Faut-il répondre ou non ?

Comme ce qui est d’usage aujourd’hui, les clients n’hésitent plus à laisser leurs avis après avoir testé un produit ou un service. Pour les consommateurs, ces commentaires constituent une aide à la prise de décision. En revanche, pour l’entreprise concernée, l’impact n’est pas minime.

En effet, il peut y avoir autant de retours positifs que négatifs. Les avis positifs améliorent votre notoriété sur le Web, et sur le marché général. En revanche, les commentaires négatifs mettent à mal votre e-réputation. Ils peuvent ainsi vous faire perdre des clients.

En un mot, l’image de votre établissement est mise en jeu avec chaque avis publié. Raison pour laquelle vous devez mettre en place une stratégie qui vous permet de les gérer efficacement.

Répondre aux avis clients sur les mobiles stores : pourquoi est-ce important ?

Répondre aux retours clients permet avant tout d’entretenir son image de marque. Vous montrez que vous êtes à leur écoute, que vous vous souciez de leur expérience. Ce geste témoigne de l’attention que vous portez à leur égard. Il fait donc naître la confiance chez les consommateurs.

Cela contribue également à augmenter la satisfaction client. Il a pris le temps de rédiger un retour pour votre produit. À vous d’en faire autant par la suite.

Par ailleurs, il ne faut pas oublier que les commentaires seront vus par des milliers d’internautes. Ils influent sur leur choix, autant que les réponses laissées. En cas de retours négatifs, la réponse prouve votre engagement à apporter une correction et améliorer l’expérience client.

Faut-il uniquement répondre aux avis négatifs ?

Certaines entreprises se contentent de gérer uniquement les commentaires négatifs et les clients qui se plaignent. C’est pourtant loin d’être la bonne stratégie. Répondre aux avis positifs a aussi son importance.

En effet, quelle que soit la nature du commentaire et les ressentis du client, il a pris le temps de le rédiger. L’avis publié, s’il est positif, constitue une reconnaissance envers votre travail. Vous devez ainsi en remercier l’auteur.

Les bonnes pratiques pour répondre à un avis client

Les commentaires négatifs sont parfois difficiles à digérer. Vous avez passé des heures à développer votre application. Et voilà qu’une personne qui dit l’avoir utilisé se permet de la critiquer. Il faut cependant rester calme. Les réponses à un avis client doivent être le fruit d’une mûre réflexion.

Dans ce sens, il est important de :

  • Bien choisir le ton utilisé : il doit être en cohérence avec l’image que vous mettez en avant. Vous êtes une startup ? Vous proposez une application divertissante ? Vous pouvez vous lancer sur un vocabulaire plus familier et même sur le tutoiement. Votre application est-elle destinée à des professionnels ? Privilégiez le vocabulaire soutenu et le vouvoiement.
  • Sélectionner ses mots avec soin : pour un avis positif, la réponse est assez simple. Il suffit de remercier le client pour son commentaire. Les choses sont bien plus complexes avec un commentaire négatif.

Il existe, dans ce cas, des règles d’or à observer afin de garder une bonne image de marque. Il faut :

  • Toujours remercier le client ;
  • Rester positif, et éviter de s’énerver ;
  • Répondre avec politesse et courtoisie ;
  • Faire preuve d’empathie, et laisser entendre que vous avez compris la déception de l’utilisateur ;
  • Avancer une solution au problème évoqué, qu’il s’agisse d’un bug, d’une difficulté relevant de l’ergonomie de votre application ou de fonctionnalités jugées insuffisantes.

Voici plus de conseils pour mieux répondre

Le délai moyen à respecter pour répondre à un avis client

Une fois votre application publiée sur les stores, vous devez réaliser une veille permanente afin de traiter les avis à temps. Il est en effet important de faire preuve de réactivité. En principe, il faut répondre dans les 48 heures qui suivent la publication du commentaire.

Si le temps vous manque, sachez que vous pouvez déléguer la gestion de vos avis clients. Vous pouvez alors confier le travail à une agence comme SoLike. Travaillant depuis plusieurs années dans le management d’e-réputation, notre équipe peut s’occuper quotidiennement des commentaires laissés par vos utilisateurs sur Google Play Store ou App Store.

Grâce à nos moyens humains et technologiques, nous pouvons répondre dans le plus bref délai. Vous gagnez ainsi du temps, et pourrez vous focaliser sur votre cœur de métier. Notre équipe s’assure de vous remonter tous les retours de vos clients, et les éléments clés de chaque commentaire. Ils vous seront utiles pour identifier les améliorations à apporter à votre application.

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