La modération de contenu est une démarche étroitement liée à la gestion de l’e-réputation. Globalement, l’idée est de contrôler les contenus publiés par les internautes sur le Web. Mais pourquoi est-il important de les passer au crible ? Quel impact sur les activités de la marque ? Explications.

Modération de contenu : définition et objectifs

La modération de contenu consiste à contrôler et filtrer les contenus laissés par les internautes sur le site Internet de la marque, sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’intermédiation. Elle s’applique aussi bien sur les contenus textuels que sur les photographies, les vidéos, les liens ou les contenus audio. L’objectif est de maîtriser l’image de marque, et de protéger à la fois la communauté réunie autour de celle-ci, qui pourrait tomber sur ces contenus.

Pourquoi faut-il modérer les contenus sur un site Internet ?

Grâce aux commentaires laissés par les internautes, le site Web se transforme aujourd’hui en un outil de communication qui permet à une marque d’échanger avec ses prospects/clients, de connaître leurs avis et leurs ressentis. Mais ces commentaires ne seront pas toujours positifs. Il arrive également que des individus malintentionnés laissent des commentaires dérangeants, parfois, dans le but de nuire clairement à la réputation de l’entreprise. Le modérateur intervient alors pour supprimer ces contenus, évitant ainsi les impacts sur l’image de marque. 

La tâche du modérateur est donc de filtrer les contenus publiés, identifier et supprimer ceux qui sont insultants, illégaux, hors sujet, à caractère raciste, pornographique ou diffamatoire. Certains individus malintentionnés peuvent également laisser des spams ou des liens de redirection vers des sites à caractère pornographique. Des contenus qu’il faut immédiatement supprimer pour éviter qu’ils nuisent à la réputation du site et à celle de la marque. Un seul commentaire impropre suffit en effet pour détruire la réputation d’un site et d’une marque.

La modération sur les réseaux sociaux

Étant utilisés par des milliers d’internautes, une page sur les réseaux sociaux peut générer des dizaines de publications et de commentaires dans la journée. À cet égard, les pages publiques des marques méritent une attention particulière. Les clients mécontents ou les employés en désaccord avec l’entreprise peuvent en effet s’en servir pour se faire entendre. Les propos tenus pouvant être injurieux.

La modération permet alors de filtrer ces commentaires inopportuns. Ce contrôle évite d’ailleurs que les internautes abonnés à la page soient noyés dans une multitude de contenus qui ne concernent pas la marque. Il permet ainsi de garder une image positive et professionnelle.

Dans le même temps, le modérateur peut repérer les commentaires positifs ou négatifs concernant les produits proposés par l’entreprise, et les remonter pour que celle-ci prenne les dispositions nécessaires.

Modération automatique VS modération humaine

La modération de contenu peut se faire avec l’aide d’un modérateur humain ou de façon automatisée. Cette automatisation est possible grâce à une machine préprogrammée, capable d’identifier les commentaires nourris de fautes d’orthographe et de grammaire, les propos haineux, les liens malveillants ou les photographies indécentes. Ce traitement automatisé permet ainsi de simplifier la gestion des contenus publiés sur le Web, sur un blog, un forum ou une page des réseaux sociaux. De plus, le traitement se fera instantanément. Son efficacité est toutefois limitée.

En effet, un logiciel pourra difficilement comprendre la subtilité du langage humain. Le programme peut ainsi supprimer des contenus utiles et intéressants, faute d’avoir compris les tournures de phrases ou les photographies de nature artistique. Rien ne vaut donc le travail d’un modérateur humain, capable de comprendre les nuances sémantiques des contenus, les ambiguïtés ou l’ironie qu’ils peuvent contenir.

La modération manuelle garantit en ce sens la qualité des échanges qui ont lieu avec les internautes. Elle fournit davantage de finesse et précision grâce à l’analyse sémantique que peut réaliser un humain.

Modération à priori ou a posteriori

Le travail de modération peut être réalisé avant ou après la publication du contenu sur le Web. La modération à priori consiste ainsi à vérifier et filtrer les contenus avant leur publication. Dès lors, les seuls contenus qui seront publiés sont ceux qui ont passé la validation du modérateur.

La modération à priori garantit donc la qualité des échanges menés avec les internautes. Tous les propos haineux et dérangeants sont en effet supprimés en amont. L’entreprise maintient, pour sa part, une bonne image de marque. Le risque est toutefois de nuire à la spontanéité des échanges. En effet, en fonction du volume de commentaires à traiter, le modérateur peut prendre du temps avant de pouvoir tous les valider. La modération a posteriori s’avère dans ce cas plus appropriée.

Les commentaires seront en effet publiés spontanément par les internautes. Le modérateur va ensuite les vérifier, et supprimer ceux qui sont jugés inappropriés. L’échange sera donc plus fluide et plus naturel. Le modérateur doit toutefois faire preuve de réactivité pour éviter que le site ou la page de la marque soit inondé de contenus inutiles.

Externaliser la modération de contenu

Compte tenu des enjeux pour l’image de marque, toute entreprise présente sur le Web, à travers un site Internet ou les réseaux sociaux, se doit aujourd’hui de disposer d’un service de modération. Ce service participe en effet au maintien de son e-réputation. Il peut être installé en interne, si l’entreprise dispose des compétences qui permettent de le gérer. La gestion en interne est également pratique lorsque le volume de travail à traiter est peu important. Si ce n’est pas le cas, il est préférable de le confier à un prestataire spécialisé.

En effet, le prestataire, qui travaille avec une équipe de modérateurs compétents et qualifiés, est en mesure de réaliser un travail rapide et soigné. De plus, en dehors de la modération de contenus, il peut directement gérer les commentaires et y répondre en fonction des directives de l’entreprise. En interne, celle-ci peut donc se focaliser sur ses principales activités tout en étant assurée d’avoir une bonne réputation sur le Web.

Par ailleurs, le coût s’avère particulièrement intéressant dans le cas d’une externalisation. Le tarif étant flexible en fonction des besoins de l’entreprise.

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