Une loi vers des avis plus encadrés?

 

Nous allons tous enfin y voir plus clair sur les avis clients! Depuis le 1er Janvier les sites répertoriant des avis sont dans l’obligation de préciser si ces derniers sont vérifiés et comment ils sont filtrés. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) annonce que 30% des avis sont faux… Sur TripAdvisor peut être, mais sûrement pas sur booking ou Google grâce au volume d’avis.

Haro sur les faux avis consommateurs

Avant tout achat ou réservation sur internet, le consommateur, qui a déjà passé un temps non négligeable à comparer des dizaines d’offres sur plusieurs sites, va consulter les avis sur le produit ou service qu’il s’apprête à acheter. Aujourd’hui, les plateformes d’avis clients jouent un rôle prépondérant dans l’acte d’achat. Plus d’un français sur deux consultent les avis clients avant de se décider. Un mauvais avis ou une mauvaise note et c’est la garantie de perte de chiffre d’affaires pour le commerçant ou l’artisan.

3 internautes sur 4 ont déjà renoncé à un achat après avoir lu un avis défavorable. Les sites d’avis de consommateurs permettent aussi de générer du chiffre d’affaires additionnel puisque 2 internautes sur 5 ont déjà effectué un achat d’impulsion après avoir lu des commentaires positifs sur un produit. Au vu de l’impact de ces avis sur l’acte d’achat, de commerçants peu scrupuleux ont franchit la ligne jaune et diffusent de faux avis.

 

Un avis sur trois est bidonné

C’est le triste constat que dresse la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) suite à une vaste enquête menée en Octobre 2017. Près d’un tiers des avis publiés sont des faux. La majorité des ces faux avis sont écrits par des commerçants qui vantent de manière outrancière leurs produits et services. De nombreuses entreprises offshore (situées en Afrique de l’Ouest, en Amérique du Sud, en Asie ou à Madagascar) se sont spécialisées dans l’écriture et la diffusion de faux avis sur internet pour le compte de commerçants peu scrupuleux. Mais certains vont encore plus loin et utilisent de faux commentaires de consommateurs pour dénigrer leurs concurrents. Bien que tous les secteurs de l’économie soient touchés, certains le sont plus que d’autres comme l’hôtellerie, la restauration, la formation…

 

 

Depuis le 1 er janvier 2018, un décret veille aux bonnes pratiques des plateformes d’avis

En octobre 2016, la loi pour une république numérique avait pour ambition d’imposer aux professionnels de l’e-réputation, plus de transparence. Depuis, le 1 er janvier 2018, un décret vient apporter un cadre clair mais surtout plus strict pour les plateformes publiant des avis de consommateurs. Finie la norme facultative NF Z 74-501 qui garantissait des avis déposés par des clients identifiés.

Concrètement qu’est ce que ce décret va changer ?

Dorénavant, les plateformes d’avis de consommateurs ont pour obligation de :
– Préciser si l’avis a été contrôlé ou non ;
– Faire figurer la date de publication de l’avis et la date à laquelle le produit ou service a été acheté
– Indiquer si l’avis a été publié en échange d’une contrepartie ou non ;
– Indiquer la durée de conservation d’un avis ;
– Mentionner le délai maximum de publication d’un avis consommateur et si un droit de rétractation existe.
– Préciser s’il y a eu vérification de l’avis et la manière dont celui-ci a été réalisé ;
– Indiquer le statut du vendeur (professionnel ou non), et si des frais sont facturés par la plateforme d’avis auprès du commerçant ;
– Justifier les motifs de non publication d’un avis laissé par un acheteur.

Toutes les plateformes proposant un classement des avis devront communiquer les critères qui permettent ce classement.

Cette loi pose un cadre strict concernant les bonnes pratiques de l’avis consommateurs. Le nombre de faux avis devrait donc fortement diminuer. Les avis de consommateurs vont donc, de ce fait, devenir encore plus décisifs dans l’acte d’achat.

Article sur LCI

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