Quelques chiffres sur les avis

 

Aujourd’hui, le consommateur a la possibilité grâce au web de tout noter et de tout commenter. Film, concert, restaurant, coiffeur, hôtel, plombier, commerçant, … tous sont notés pour le meilleur ou pour le pire. Ces avis, sont le plus souvent regroupés sur des plateformes spécialisées comme Avis Vérifiés ou Tripadvisor.

On a tendance à l’oublier mais les réseaux sociaux et les moteurs de recherche sont eux aussi des acteurs majeurs de ce business (Facebook, Google, Pages Jaunes,…). On lit un peu tout et n’importe quoi sur les avis consommateurs, mais qu’en est-il vraiment ? Ont-ils un impact si important ? Sont-ils réellement déterminants dans le processus d’achat ?

Pourquoi consulter et déposer un avis consommateur ?

Une grande enquête menée par l’institut de sondage Opinion Way pour le compte de l’annuaire « Les pages Jaunes » démontre le rôle prépondérant des avis consommateurs lors d’un achat. En 2017, 7 français sur 10 ont consulté des avis consommateurs avant d’effectuer un achat. 55% ont déposé au moins un avis sur une plateforme dédiée.

La réputation de râleurs des français n’est plus à faire, il aurait été logique d’en déduire que les commentaires laissés sur les plateformes d’avis étaient pour se plaindre ou pour exprimer un mécontentement. Contre toute attente, il n’en est rien. Les français déposent des commentaires pour se plaindre certes mais aussi pour exprimer leur satisfaction à part égale.

Les avis consommateurs sont devenus un élément clé de l’e-réputation

C’est une réalité quelques commentaires peu élogieux laissés à l’encontre d’un professionnel ou d’un commerçant et c’est une perte significative de chiffre d’affaires, voire dans certains cas, la fermeture pure et simple de l’établissement. Les internautes l’ont bien compris et ils sont d’ailleurs plus de 66% à considérer que les avis clients sont un élément essentiel de l’e-réputation d’une entreprise.

En plus d’avoir un impact direct sur l’image d’une entreprise, les avis consommateurs jouent un rôle majeur lors de l’acte d’achat puisque la moitié des français se laissent influencer par ces avis. Les jeunes (18-34 ans) sont les plus sensibles aux avis.

Deux tendances de fond apparaissent en matière d’avis consommateurs :

  • Les photos prennent une place de plus en plus importante et ont un impact grandissant ;
  • Les avis de proches perdent de leur puissance

Que doivent faire les professionnels pour tirer profit des avis consommateurs et améliorer leur e-réputation ?

Alors que les avis sont devenus un facteur clé dans le processus d’achat pour les consommateurs, on s’aperçoit que seule, une minorité des professionnels les jugent importants pour leur activité. Ils ne sont mêmes que 20% à les juger indispensables. 40 % pensent qu’ils ont un impact négligeable pour leur business.

Mais n’est-ce pas une erreur stratégique que de ne pas prendre en compte l’importance des avis consommateurs ? Aujourd’hui, il est clair qu’ils représentent une source de développement de chiffre d’affaires. Meilleure est l’e-réputation d’une entreprise, et plus grandes sont les chances de conquérir de nouveaux clients.

Dans certains secteurs comme la restauration, l’hôtellerie et le tourisme, les avis consommateurs sont vitaux. C’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place un plan d’action efficace pour tirer partie de ce levier fantastique. Pour ce faire, l’entreprise doit consacrer du temps à la lecture mais surtout à la réponse aux commentaires laissés (bon ou mauvais). Même si cette activité est chronophage, elle représente un investissement rentable à court, moyen et long terme. Cette tache peut être gérer en interne ou confiée à un prestataire spécialisé (comme SoLike).

Depuis le 1er janvier 2018, un décret vise à renforcer la lutte contre les faux avis. Cette mesure va permettre de renforcer la confiance des consommateurs envers les avis. Ils  vont donc devenir encore plus incontournables pour les professionnels. Il est donc urgent de prendre le train en marche et  d’intégrer leur gestion dans la stratégie marketing globale de l’entreprise.

 

Etude Opinion way

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