Simplifiez-vous l'avis avec nos réponses aux avis clients pré rédigées : Test gratuit

Inspirez-vous (ou pas) des réponses …

Tous les community managers de SoLike sont des professionnels de la psychologie client. Chaque réponse apportée aux avis est personnalisée en suivant une stratégie définie avec nos clients. Nous nous efforçons de minimiser les commentaires négatifs en faisant comprendre au lecteur que l’événement négatif était exceptionnel. Ensuite nous utilisons les réponses aux avis pour rappeler les forces de votre établissement pour rassurer les lecteurs.

Avis négatif

Exemple de réponse à un avis négatif

Avis mitigés

Réponse à un avis mitigé

Avis positifs

Réponse à un avis positif

Exemples de réponses non rédigées par SoLike 😉

Mi-restaurateur Mi-Poète

« La prochaine fois passe devant le pavillon sans t’arrêter, la vue tu ne la mérites pas TITINE !!!
Arnaud, expert en volatile malveillant et ravi d’enfin retrouver tous ces neuneus au venin aussi efficace qu’une dose d’AstraZeneca coupé au Picon Bière. »

Avis négatif

Avis épicé et réponse tout aussi épicée 😉

Ne jamais insulter un client 😉

Il n’est pas toujours facile de gérer l’insatisfaction client. La situation est d’autant plus difficile avec Internet. En effet, la Toile permet aux clients insatisfaits de s’exprimer librement, au vu des milliers d’internautes.

Parfois, ils ne sont pas de bonne foi, et publient des propos mensongers. Mais le propriétaire de l’établissement peut aussi l’être. Il est difficile de connaître la vérité. Toutefois, face à un commentaire négatif, les mots permettent d’apaiser la situation. Il faut, dans ce cas, répondre avec tact et bien choisir ses mots !

Comment répondre à un client mécontent qui a laissé un avis négatif sur le Web ?

Face à un avis négatif, la technique de l’autruche n’est pas une solution !

Penser à juste faire son chemin face à un avis négatif est l’erreur à ne pas faire sur Internet. En effet, l’absence de réponse est déjà une réponse !

Ne pas répondre donne l’impression que vous vous souciez peu de vos clients et de leur expérience. Cette attitude pourrait donc donner une autre dimension à la situation. De plus, votre réaction sera vue par des millions d’internautes. Votre image de marque peut en faire les frais.

Que vous ayez tort ou raison, pensez à toujours laisser une réponse à l’avis d’un client mécontent. Même lorsque les propos tenus sont mensongers.

Adoptez la bonne attitude

Certains clients peuvent se montrer très désagréables, et ne vous épargnent pas dans leurs commentaires. La lecture de l’avis peut vous agacer. Évitez cependant de vous emporter.

Prenez le temps de vous calmer avant de réagir. En effet, répondre à chaud fera encore plus de mal que de bien.Un trop-plein d’émotion peut vous amener à tenir des propos blessants et accumuler les fautes d’orthographe.

Répondez à froid, et relisez-vous pour éviter les faux-pas !

Evitez les réponses toutes faites

Face à une offense, on a souvent tendance à se mettre sur la défensive. Une réaction qu’il faut pourtant éviter lorsqu’il s’agit de répondre à un avis négatif !

Vous devez, au contraire, faire preuve d’empathie et de compréhension. Aussi, même s’il s’agit d’un commentaire négatif, n’oubliez pas de remercier le client et de présenter vos excuses. Expliquez- lui ensuite la situation afin de mettre fin aux malentendus.

Évitez, cependant, les réponses rapides, toutes faites. Rédigez une réponse personnalisée, suivant le problème rencontré. Si vous n’avez aucune idée précise de son origine, renseignez-vous auprès de vos employés. De cette manière, vous pouvez faire la part des choses, et distinguer le vrai du faux.

Proposez une solution 

Le client a relevé ce qui semble faire défaut dans votre établissement. Pour le rassurer et lui donner envie de revenir, proposez une solution. Faites savoir les dispositions que vous avez prises afin d’y remédier. Cela permet également de mettre en avant une image positive de votre établissement auprès des autres clients.

Attention toutefois, certains clients font parfois exprès d’exagérer la situation afin d’obtenir un dédommagement. Pour ne pas vous laisser avoir, apportez des explications claires, et même des preuves si cela est possible.

D’ailleurs, le dédommagement n’est pas toujours la solution. Une réponse honnête suffit, dans bien des cas, à résoudre le problème.

Privilégiez la médiation en face à face

Face à un client mécontent, rien ne vaut un échange en face à face. Si vous avez l’occasion d’en discuter pendant son passage, profitez-en pour donner une explication, et une solution.

Si vous avez ses coordonnées, contactez-le. Si le problème a été résolu, demandez-lui de retirer l’avis négatif, en expliquant l’impact qu’il aura sur votre e-réputation.

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