Principe et avantages

Être présent sur Internet est désormais crucial, voire incontournable, pour attirer des clients, quel que soit son secteur d’activité. Mais autant qu’elle permette de gagner de la clientèle, une présence sur le Web peut également en faire perdre à une entreprise qui ne parvient pas à gérer sa réputation. Dans le cadre de cette gestion de réputation, le traitement des avis clients est particulièrement indispensable. À défaut d’avoir le temps de le faire, l’entreprise peut néanmoins externaliser cette tâche. Cette externalisation permet d’ailleurs de la confier à un professionnel spécialisé dans le management de l’e-réputation.

Traiter les avis clients en ligne : les enjeux

Certes, les avis laissés par les clients s’adressent avant tout à l’entreprise, pour récompenser le service rendu ou signaler un manquement dans le cadre de sa prestation. Mais il est également important de tenir compte de ses impacts sur l’image de marque, notamment aujourd’hui où l’utilisation d’Internet s’est démocratisée. En effet, les clients, qui préféraient auparavant se renseigner auprès d’un employé de l’entreprise, vont désormais consulter et se fier aux avis laissés par leurs pairs.

Ce comportement a principalement pris de l’ampleur dans le secteur du tourisme, avec le développement des plateformes comme TripAdvisor ou Booking. Pour les entreprises qui travaillent dans les autres secteurs, Google permet également aux clients d’y laisser leur ressenti.

Dès lors, les avis laissés par les clients ne sont plus de simples appréciations, mais sont devenus des indicateurs de performance et un reflet de l’image de marque. Raison pour laquelle il est crucial de les traiter, quel que soit le site utilisé pour les publier.

Le traitement de ces avis permet de témoigner de l’attention que l’entreprise porte à l’égard de ses clients et de leurs ressentis. Cette démarche vise ainsi à soigner son image vis-à-vis des clients et des prospects. Du point de vue du client qui a laissé l’avis, y répondre permet de prouver qu’on a de la considération pour lui qui a pris le temps de partager ses ressentis. Vis-à-vis d’un prospect, cette réponse donne déjà une image positive de l’entreprise.

Avis et Commentaires clients

À quel type d’avis faut-il répondre ?

Certains établissements peuvent être tentés de répondre uniquement aux avis négatifs. Un tel geste peut cependant nuire à son image. En effet, aux yeux des internautes, cela signifie que l’établissement accorde uniquement de l’importance aux critiques négatives sans jamais prendre le temps de remercier les clients qui récompensent ses services. Ainsi, les internautes auront davantage de considération à l’égard de ceux qui traitent ces avis de la même manière et sont attentifs à l’ensemble de sa clientèle, quel que soit son ressenti.

En outre, répondre aux avis clients, qu’ils soient négatifs ou positifs, les incite à toujours en publier à l’issue de chaque prestation. Ils connaissent en effet l’importance que l’entreprise peut y accorder. Générer plus d’avis sera bien entendu bénéfique à celle-ci, notamment pour le référencement. Elle sera mieux classée dans les sites de recommandation, qui tiennent compte du nombre d’avis laissés par les clients pour référencer les établissements recensés.

Pourquoi externaliser le traitement des avis clients ?

Le gain de temps peut être l’avantage le plus visible de cette externalisation. Mais c’est loin d’en être le seul. Cette solution constitue même un choix stratégique qui permet de transformer les avis en un outil d’acquisition client.

Des réponses rapides pour tous les avis clients

Il est crucial de faire preuve de réactivité lorsqu’il faut traiter les avis clients. L’idéal est ainsi d’y répondre sans laisser plusieurs jours s’écouler. Un travail qui demande bien entendu du temps en fonction du nombre d’avis à traiter. Aussi, lorsque le volume augmente, il est parfois difficile de répondre à temps à l’ensemble des avis publiés. L’aide d’une entreprise spécialisée dans la gestion d’avis clients comme SoLike est dans ce cas d’une grande utilité. Cela permet en effet de les traiter dans l’immédiat et va donner à l’entreprise la possibilité de se focaliser sur son cœur de métier.

Des réponses professionnelles, garantes d’une bonne image de marque

Les réponses données seront également pertinentes, avec l’aide d’un professionnel qui peut entièrement se concentrer sur cette tâche. La personnalisation des réponses étant cruciale pour valoriser l’image de marque. Un professionnel, qui maîtrise la gestion de l’e-réputation, saura ainsi fournir des réponses adaptées, même pour les avis les plus négatifs.

Néanmoins, chez SoLike, nous préférons discuter des réponses et des démarches à adopter avec l’entreprise donneur d’ordre pour les cas spécifiques, avant de répondre à l’avis concerné.

10 conseils pour pour bien répondre à vos avis clients

Des réponses commerciales qui permettent de convertir les clients

À travers les réponses données aux avis, l’entreprise peut à la fois conquérir de nouveaux clients et pousser les clients existants à acheter à nouveau ses produits. Il faut néanmoins mettre en avant des réponses plutôt commerciales pour y parvenir, sans en faire trop. Une technique que notre équipe connaît parfaitement bien. Le but étant toujours de maximiser  les chances de gagner des clients et développer davantage le chiffre d’affaires de l’établissement client.

Un traitement multilingue

Pour les établissements hôteliers ou les restaurateurs, tomber sur des clients étrangers est chose fréquente. Des clients qui peuvent également laisser leurs avis, auxquels ses compatriotes seront sensibles. Mais avec l’aide de notre équipe, il ne sera pas difficile de les traiter. En effet, au sein de notre structure, nous travaillons avec une équipe qui parle plusieurs langues afin de répondre justement aux besoins et attentes des clients.