Aujourd’hui les avis clients sont présents partout et influencent énormément les clients ou clients potentiels. Mais quel est leur impact sur le chiffre d’affaires ? 

Cette enquête a été réalisée par SoLike, sur 101 professionnels dans le but de montrer les conséquences des commentaires clients sur le chiffre d’affaires. Résumées sous forme d’infographie, ces informations permettent de comprendre comment et pourquoi il est nécessaire de se pencher sur l’e-réputation. 

Les avis clients et le chiffre d’affaires 

Suite à l’augmentation considérable du nombre d’avis ces dernières années, la préoccupation d’une e-réputation maîtrisée est apparue. L’enquête regroupe les informations nécessaires à la bonne compréhension et gestion des avis clients. Les résultats nous montrent que 93% des sondés pensent que les avis clients ont un impact sur leur chiffre d’affaires. Mais il faut surtout noter que 85 % d’entre eux affirment que répondre à leur avis impacte positivement leur chiffre d’affaires. Ces chiffres peuvent se traduire par le fait que de plus en plus de personnes se réfèrent aux avis clients de nos jours. En effet, un grand nombre d’avis négatifs sans arguments justifiés de votre part peut entrainer une baisse de fréquentation de votre établissement donc une baisse du chiffre d’affaires. 

Répondre à ses avis client … une corvée ?

À la lecture des résultats, on constate qu’environ 1 établissement sur 2 reçoit plus de 40 avis clients par mois. Ce chiffre montre clairement que les avis clients sont de plus en plus nombreux et ce n’est que le début. Aujourd’hui, les consommateurs ont besoin d’être rassurés et accompagnés lors de leurs décisions d’achat. Pour ce faire, ils vont aller lire et se référer aux avis laissés par d’anciens clients.Cependant, notre étude montre également que 42% des établissements ne répondent pas à tous leurs avis clients.Ce chiffre peut s’expliquer de différentes façons. Souvent, les établissements manquent de temps ou alors n’ont pas l’envie. Il se peut aussi qu’ils ne se rendent pas compte de l’importance et de l’impact des avis, mais surtout des réponses.

Répondre à ses avis clients : une question d’organisation 

Grâce à cette étude, on constate qu’une personne sur 3 n’a pas de stratégie de réponse prédéfiniepour répondre à ses avis clients. Beaucoup d’établissements répondent comme bon leur semble, car ils ne savent pas comment faire et manque de connaissances sur les réponses à apporter. Évidemment l’idéal est de respecter des règles de réponse prédéfinies et structurées. Une bonne réponse à un avis client doit être personnalisée au maximum et évidemment, elle doit être en accord avec les valeurs de l’entreprise. On constate également que les sondés répondant à leur avis y passent en moyenne 1 heure par semaine. Cependant, ils estiment ne pas y passer assez de temps. Le temps idéal à leurs yeux serait 3 heures par semaine. En effet, le temps de réponse va varier en fonction du nombre d’avis. Néanmoins, pour produire des réponses personnalisées, attractives et structurées il est obligatoire d’y passer un certain temps.

« Cette étude montre clairement la puissance des avis clients et l’impact qu’ils ont sur les entreprises. Malheureusement, beaucoup de dirigeants les négligent encore et cela risque, sur le long terme, de leur porter préjudice. C’est pourquoi, pour conclure, je dirais qu’aujourd’hui il est devenu impératif de maitriser son e-réputation et cela commence par répondre à ses avis clients. » commenteThibaut Seillier, le fondateur de SoLike.

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