Et si vos avis se répondaient tous seuls ? C’est possible avec SoLike.review

L’avis client est une arme à double tranchant. Positif, il augmente la confiance de vos potentiels clients. Il contribue donc à améliorer le taux de conversion. En revanche, un commentaire négatif peut être un frein à l’achat.

Difficile pourtant d’y échapper. Que faire alors face à ces avis clients négatifs ? Notre premier conseil : ne jamais répondre à chaud.

La colère ne fera qu’envenimer les choses

Face à une situation jugée injuste, nous nous mettons intuitivement sous la défensive. On cherchera ensuite à argumenter et montrer que l’autre a tort. 

Cette attitude n’est pourtant pas la meilleure à avoir si votre objectif est de calmer le client. En effet, elle ne fera que favoriser les tensions.

Bien entendu, il est légitime de se mettre en colère. Mais il faut éviter de la rejeter sur le client. Il faut ainsi savoir prendre du recul. Accordez-vous du temps pour évacuer cette colère avant de vous adresser à l’auteur de l’avis.

Les réponses insolites peuvent vous conduire à un bad buzz

Nous voyons régulièrement sur Facebook, Twitter ou YouTube des contenus qui visent certaines marques. Suite à une erreur, parfois réalisée par inadvertance, elles se trouvent au cœur d’un bad buzz. En effet, on vit actuellement dans un environnement où une information peut se diffuser facilement et rapidement. Une évolution qui n’est pas toujours bénéfique pour les marques.

On parle de bad buzz pour désigner la diffusion par bouche-à-oreille d’une information à caractère négatif. Il se produit en général sur Internet, via les médias sociaux. L’origine est diverse. Il provient parfois d’un message diffusé par la marque elle-même puis détourné par les internautes.

L’un des moyens de l’éviter consiste à bien vérifier un message avant de le publier sur le Web. De même, il faut choisir soigneusement les mots de vos réponses aux avis clients. En effet, ces derniers peuvent mal prendre les propos sévères de votre part. Ils peuvent ensuite les partager sur le Web dans le but de nuire à votre établissement.

Les attitudes à adopter pour gérer un commentaire négatif

Au moment de répondre à un commentaire négatif, rappelez-vous de tous les enjeux pour votre entreprise. D’abord, votre e-réputation. Un bad buzz peut avoir un impact conséquent sur votre image de marque. De plus, des clients potentiels peuvent lire votre réponse. Vous risquez donc en plus de perdre des opportunités de vente.

L’objectif n’est pas de trouver qui a tort et qui a raison. Mais plutôt de rétablir la confiance et la relation avec le client mécontent. Il faut donc une attitude zen et positive. Excusez-vous pour la mauvaise expérience qu’il a subie. Avancez ensuite une solution pour y remédier..

Notez qu’une réponse claire et empathique peut changer l’attitude du client. Il pourrait même revenir vers vous si vous avancez une solution pertinente à son problème.

Si vous n’aimez pas répondre à vos avis, cet outil le fera pour vous Review by SoLike

Que faire en cas de bad buzz ?

Le bad buzz est une situation qui peut arriver à tous, même les grandes marques. Si vous y faites face, sachez que rien n’est perdu. Il faut cependant une stratégie de gestion adaptée afin de limiter les dégâts.

La première chose à faire est de présenter vos excuses. Vous avez le choix quant à la plateforme utilisée pour diffuser votre message. L’important est qu’il soit visible par le plus grand nombre. Mais encore une fois, il faut éviter de répondre à chaud et vous laisser porter par vos émotions. Il est aussi inutile de tenter de supprimer le commentaire à l’origine de la situation.

Rédigez une réponse personnalisée. N’hésitez pas à réfléchir à une stratégie avec votre équipe, notamment les personnes en charge de la communication pour votre marque. 

Et si vous voulez des conseils, vous pouvez faire appel à SoLike, spécialiste de la gestion d’e-réputation. De plus, notre équipe est en mesure de vous aider à mettre en place une solution de veille appropriée. Cela permet de surveiller votre réputation en ligne et de réagir rapidement en cas de bad buzz

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