L’e-réputation est au centre de toutes les discussions en ce moment. Quand on parle de réputation digitale on pense souvent aux réseaux sociaux et on laisse de coté les avis clients. Ceci est une terrible erreur car il ne faut surtout pas les négliger.

Les avis négatifs sont la bête noire des propriétaires d’établissements. Pourtant ils ne font pas si peur que ça : savez-vous qu’ils peuvent se transformer en forces pour votre établissement ?

 

Les avis négatifs crédibilisent les avis positifs

 

Tout le monde aime recevoir des compliments, n’est-ce-pas ? Pourtant avoir uniquement des avis positifs peut décrédibiliser votre établissement. Les clients qui regardent les avis seront plus rassurés s’ils voient des avis positifs et négatifs. Cela semble étrange lorsqu’un établissement à uniquement des bons retours. N’oubliez pas que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Un avis négatif n’impactera pas négativement votre établissement s’il est pris en compte rapidement et efficacement.

« Une étude menée par TripAdvisor dit que 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d’un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatives »

 

Servez-vous des avis négatifs pour améliorer vos services

 

Vos clients ont pris le temps de partager leurs avis sur votre hôtel, il est donc temps pour vous de les écouter. N’attendez pas de perdre vos clients avant de changer ce qui ne va pas dans votre établissement. Par exemple, si vous recevez de nombreux commentaires négatifs concernant votre petit déjeuner, cela veut dire qu’il est temps de lui apporter des améliorations. Vous pouvez changer de concept en optant pour un petit déjeuner sous forme de buffet ou alors proposer des produits plus variés et de meilleure qualité. N’hésitez pas à communiquer sur les changements que vous faites dans votre établissement à vos clients. Ils verront ainsi qu’ils ont été écoutés et vous en remercierons.

 

Transformez vos clients insatisfaits en clients fidèles

 

Lorsqu’un client écrit un avis négatif il vous donne l’opportunité d’améliorer la situation. C’est à vous de faire changer les choses pour transformer le négatif en positif. Prenez le temps d’écouter ce que vos clients ont à vous dire et faites tout votre possible pour résoudre leurs problèmes. Excusez-vous, promettez-leurs de faire mieux la prochaine fois ou vous pouvez également proposer un petit geste commercial dans certains cas.

voir article : comment répondre calmement à un avis négatif ?

 

A présent, les avis négatifs n’ont plus aucun secret pour vous. N’oubliez pas : le plus important est de savoir accepter la critique afin de s’en servir comme une force par la suite. Répondez rapidement et calmement et cherchez toujours une solution au problème.

 

 

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