Les avis, ça ne fait pas toujours plaisir

Pour les hôteliers, la gestion des commentaires et avis laissés par les clients fait désormais partie des tâches quotidiennes. Une tâche qui n’est, d’ailleurs, pas toujours facile.

En effet, si certains clients se montrent reconnaissants, d’autres n’hésitent pas à évoquer les moindres faits qui ont fait défaut durant leur séjour. Ils vont même jusqu’à exagérer leurs propos dans certains cas. Sans omettre ceux qui cherchent tout simplement à nuire à la réputation de votre établissement.

Mais ne croyez pas que vous avez déjà tout vu ! Certains gérants ont à faire aux avis les plus improbables.

1. Un hôtel qui s’exclame, peut-être un peu trop

Les clients font particulièrement attention à la propreté et l’état des équipements qui se trouvent dans leur chambre. D’ailleurs, le moindre dysfonctionnement peut se terminer par un avis négatif sur Tripadvisor ou Expedia.

Néanmoins, selon l’avis d’un client, laissé sur Booking, les gérants n’y font pas forcément attention. Ces derniers osent-ils réellement faire l’impasse sur des éléments tels que la propreté, tout en sachant ce qui les attend comme critiques sur la Toile ?

L’avis :

« À éviter à tout prix. Proximité vieux port et vélodrome. Pas de toilette dans la chambre. Chambre très sale. Douche moisie. Couette avec tache blanche douteuse. Sol de la chambre pourrie. Trace de moisissure un peu partout. On a eu le droit à la télé que le dernier jour du séjour. Style de faux plafonds au-dessus de la salle de bain remplie de poussière et de déchets des anciens locataires. Cet hôtel devrait être fermé. »

La réponse de l’hôtel:

« !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! »

Des points d’exclamation en réponse, qui dit mieux ?

Pour ce cas-ci, l’établissement a choisi de ne pas répondre, ou du moins de ne répondre qu’avec des points d’exclamation, certainement pour montrer qu’ils sont eux-mêmes surpris d’avoir un tel commentaire.

Le conseil de SoLike :

Toutefois, il s’avère toujours nécessaire de répondre, pour laisser au moins entendre que le client s’est peut-être trompé. En effet, bien plus que l’avis, la réponse laissée par l’établissement compte aux yeux des internautes, prospects et clients. Il est ainsi important d’apporter un éclaircissement, toujours avec une attitude professionnelle.

2. Une défaite de l’OM qui restera gravée dans nos mémoires

Un client mécontent peut coûter cher à un hôtel. En effet, en plus de perdre le client en question, celui-ci risque de voir son image ternie par les commentaires négatifs qu’il laissera sur la Toile. Par conséquent, ce sera probablement d’autres opportunités perdues également. Cependant parfois, la colère ne vient pas directement de l’hôtel…

L’avis  :  

« On s’est rendu à Marseille pour le match OM PSG. La chambre très petite, petit déjeuner très cher pour un croissant, 1 morceau de pain et petit carré de beurre avec 1 jus de fruit ça ne vaut pas 119 euros et 7 euros le petit déjeuner. »

La réponse de l’hôtel :  

« Vous étiez 4 dans une chambre triple le petit déjeuner est composé de boisson chaude, jus d’orange, viennoiserie, pain beurre confiture et yaourt, mais il est vrai que OM a perdu 5 à 1. »

Le conseil de SoLike:

Il est bien de noter qu’en tant que gérant d’un établissement hôtelier, proposant une prestation aux clients, vous n’aurez pas la même marge de liberté que ces derniers. Vous devez, en effet, gérer votre image de marque, et dégager une image positive de votre établissement. Et ce, même à travers vos réponses et vos contributions sur Internet. Aussi, pour les avis négatifs, il est toujours important d’expliquer ce qui semble être un malentendu, de s’excuser et d’exprimer des regrets, bien que le client ait déformé ses propos. Cela ne fait que confirmer votre professionnalisme !

3. Un mauvais avis laissé au mauvais endroit

Les clients ne s’y prennent pas toujours avec tact lorsqu’il s’agit de parler des points négatifs de l’hôtel. Du côté de l’hôtelier, il est important d’agir avec professionnalisme. Et ce, même si le client semble s’être trompé d’établissement.

L’avis

« Passable, Le chalet spacieux avec 5 chambres et la proximité des aires de jeu du lac. Il n’y a pas de machine à laver, mais une laverie à 6 euros ! Malgré des frais de ménage s’élevant à 300 euros, les dessous de lits, de canapés sont pleins de poussière. Nous avons même trouvé sous le tapis plein de poussière et des jeux des locataires précédents. »

La réponse de l’hôtel

« Bonjour, Madame, Monsieur cher(e) client(e), je pense vous vous êtes trompés d’adresse nous disposons de chambres d’hôtel pas de chalet et nous sommes situés au centre de Marseille donc il n’y pas de lac ni les aires de jeu. Merci de vous concentrer bien vous devez être conscient de ce que vous dites. La prochaine fois il faut que vous vous mettiez à l’abri du soleil pour éviter les coups de soleil pour ne pas perdre la mémoire. Dans l’attente de vous accueillir prochainement dans notre hôtel, à la bonne adresse et dans les meilleures conditions. Cordialement. »

Le conseil de SoLike:

Pour bien répondre à un avis négatif, il faut avoir le « cœur léger ». Certes, les remarques laissées par les clients peuvent vous paraître injustifiées. Mais pour mettre en avant son sens de la relation client, il faut rester courtois. D’ailleurs, les commentaires négatifs ne doivent pas être pris comme une menace, bien au contraire. Ils vous donnent une opportunité d’identifier des axes d’amélioration. Pour y faire face, vous devez simplement vous montrer réceptif et attentif aux ressentis de vos clients, sans oublier de proposer des solutions afin de prouver votre implication pour leur bien-être.

4. Une cohabitation pas très réussie

Que l’on y passe seulement une nuit, ou plus, on cherche forcément le calme et la tranquillité dans un hôtel, pour pouvoir se reposer comme il faut. Mais pour certains, c’est loin d’être réussi, en raison d’un voisin peut-être un peu trop bruyant à leur goût.

L’avis:

« A fuir.La chambre est très propre, mais le manque d’insonorisation gâche tout. Entre les conversations des voisins, le bruit des gens qui urinent, celui de la douche et de la télévision, c’est juste insupportable. Et si en plus sur votre tête, vous avez des débiles mentaux insomniaques qui marchent toute la nuit, vous passez une très mauvaise nuit. Et vu le prix, c’est inadmissible. »

La réponse de l’hôtel:

« Bonjour. Nous vous remercions pour le temps accordé de nous laisser vos impressions. En réalité, nous sommes choqués par l’avis que vous avez mis au regard de notre hôtel. Traiter les gens de débiles mentaux surtout quand il s’agit d’étudiants qui passent un concours (en même temps que votre fille) pour les grandes écoles, avoir un tel point de vue c’est affreux !!! Dans quelle société nous vivons ???? De traiter les gens à ce niveau. Sûrement nous n’allons pas plaire à tout le monde, mais avoir un retour de votre côté aussi mauvais c’est très égoïste. Nous faisons le maximum pour nos clients et surtout pour cette période de concours qui est très difficile et très délicate pour les jeunes étudiants. Il ne nous reste rien à vous dire que juste bon courage aux personnes qui vont croiser votre route. Bonne continuation à vous dans ce monde plein de débiles mentaux !!! Cordialement. La Direction. »

Le conseil de SoLike:

Il faut reconnaître qu’il est parfois difficile de contrôler sa réputation en ligne, face à la démocratisation d’Internet et des plateformes d’échanges en libre utilisation. Néanmoins, il est important de gérer les avis clients avec la bonne méthode et la bonne stratégie afin de promouvoir une image de marque positive.

Enfin, il est notamment crucial de :

  • Répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs ;
  • Faire preuve de réactivité ;
  • Prendre du recul et d’agir avec professionnalisme, quel que soit le commentaire laissé par le client.

Si vous avez besoin de conseils et d’une équipe professionnelle en mesure de gérer efficacement votre réputation, vous pouvez également compter sur l’aide de SoLike ! Notre équipe se fera une joie de collaborer avec vous en vue d’améliorer votre image et notoriété. 😃

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