Comment les avis & leurs réponses permettent d’augmenter les conversions d’une entreprise ?

Et si les avis clients, laissés en ligne, représentaient un levier de croissance pour les marques ? Certaines d’entre elles se sont probablement posé des questions sur les bénéfices réels de ces avis, et l’importance d’une politique de gestion adaptée. Mais d’autres continuent également de les ignorer, et sont loin de se douter des impacts que les avis peuvent avoir sur leur chiffre d’affaires. En témoigne une étude réalisée récemment par Uberall.

Elle dénote ainsi un taux de réponse particulièrement faible chez les entreprises françaises. Et pourtant, avec davantage d’implication, elles pourront augmenter de 80 % à 120 % leur taux de conversion. L’étude appelle « conversion » toutes les actions réalisées sur une fiche Google MyBusiness (Appel, Visite du site web et itinéraire)

Gestion d’avis clients et taux de conversion : des liens étroits

De nombreux sites d’avis ont vu le jour avec le développement des interactions commerciales en ligne. D’ailleurs, des années après leur lancement, ils gardent leur notoriété. Effectivement, la réputation en ligne (e-réputation) est en grande partie déterminée par les avis laissés sur ces plateformes. De plus, en dehors de ces sites spécialisés, les moteurs de recherche tels que Google permettent désormais aux clients d’y laisser leurs avis. On ne peut donc plus parler d’e-réputation sans évoquer les avis en ligne.

Mais faut-il alors systématiquement répondre à ces avis ? Et pour quelles raisons ?

Le résultat de l’étude menée par Uberall apporte une réponse à ces questions. Il montre que gérer les avis clients est crucial si vous souhaitez améliorer votre chiffre d’affaires et booster votre croissance. En effet, ces avis, et la façon dont vous les traitez ont une influence sur l’engagement des consommateurs. Par conséquent, ils influent également sur le taux de conversion.

Pour expliquer cette relation, il faut, en premier lieu, savoir que les clients tiennent compte des avis laissés par leurs pairs pour prendre une décision d’achat. Mais ce n’est pas tout. Ils prennent également en considération la réactivité de la marque et la qualité de ses réponses.

Autant qu’un avis positif, le bon traitement d’un avis négatif peut ainsi avoir un impact non négligeable sur la décision d’achat d’un client. Ainsi, il a été souligné dans cette étude que les marques qui traitent 30 % de leurs avis ont deux fois plus d’interactions avec leurs clients, que celles qui traitent 10 % des commentaires laissés en ligne.

Cela se traduit par 80 % de conversions supplémentaires en augmentant de 10 % à 30 % le nombre d’avis traités.

Étude Uberall

Une tâche encore négligée par les entreprises

Mais les entreprises sont-elles conscientes de l’impact que peut avoir la gestion des avis clients ?

Selon cette même étude, peu d’organisations s’impliquent réellement dans le traitement des avis clients. L’analyse d’Uberall s’est notamment penchée sur quatre pays : la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne et les États-Unis.

Les entreprises les plus actives se trouvent aux USA. En effet, le taux de réponse atteint 22,6 % chez les entreprises américaines. En revanche, la France arrive dernière du classement, avec 7% de taux de réponse.

Par conséquent, les entreprises françaises connaissent également un taux de conversion moins élevé que ceux des autres pays analysés. 2,6 % en moyenne chez les commerçants français, alors que les États-Unis atteignent un taux record de 5,5 %, et 3,1 % au Royaume-Uni.

L’Allemagne relève d’une exception, avec un taux de conversion de 1,5 %, malgré un taux de réponse aux avis plus important qu’en France.

Les petites entreprises plus actives dans la gestion de l’e-reputation:

Par ailleurs, en se penchant sur le cas de la France, on découvre par cette étude que les petites entreprises sont particulièrement plus actives en ligne. Effectivement, le taux de réponse est de 28 % chez elles, contre un taux inférieur à 10 % chez les grandes entreprises et les entreprises de taille intermédiaire.

Aussi, sur le marché local, les petites entreprises peuvent avoir une longueur d’avance face aux plus grandes structures. En effet, les consommateurs ont tendance à choisir les entreprises locales. Dans le même temps, ils sont attentifs à leur réactivité face aux avis clients.

Quoi qu’il en soit, petites et grandes entreprises ont désormais la possibilité d’améliorer leur notoriété et leurs revenus. La clef pour y parvenir leur a été donnée par cette étude Uberall : une bonne gestion de l’e-reputation, et particulièrement des avis clients. D’ailleurs, à défaut d’avoir le temps ou les ressources nécessaires, elles peuvent confier le traitement des avis clients à des agences spécialisées dans la gestion d’e-réputation.

Misez sur la transparence pour gagner la confiance de vos clients !

En résumé, la transparence constitue donc un élément primordial pour les clients. Voilà pourquoi ils s’intéressent en particulier aux avis de leurs pairs.

Mais que faire alors pour faire preuve de transparence et gagner leur confiance ?

Répondre aux avis en ligne est un bon début. Dans ce cas, prenez soin de fournir des informations complètes et justes à vos clients. Votre site Web ou les annuaires en ligne peuvent également servir pour les renseigner, et appuyer les informations déjà mises en avant sur les sites d’avis.

Toutefois, assurez-vous de mettre uniquement en avant des informations qui reflètent la réalité, quel que soit le support utilisé. En effet, plus vous partagez des informations claires et exactes, moins vous aurez des clients insatisfaits.

Une note supérieure à 4/5 est indispensable

L’étude Uberall tente de prouver la corrélation entre l’engagement des internautes sur une page Google MyBusiness et les notes/

Les PME étant passer de 3,5/5 à 3,7/5 sont celles qui ont eu la plus forte augmentation des interactions (Itinéraire, appel et visite du site)

Les entreprises « globales » passant de 4,3/5 à 4,4/5 dépassent la conversion des PME réalisant les mêmes performances. C’est aussi en franchisant ce cap que les entreprises « globales » doublent leur engagement.

SMB: Small and medium business

Méthodologie Uberall / Traduction Google Translate

« Nous avons créé un moyen pour mesurer l’impact de la e-réputation de votre entreprise sur les clients. Nous avons analysé les profils GMB (Google My Business) de 64 000 sites commerciaux en 4 pays pour savoir exactement ce qui converti les internautes en clients.
En mesurant le taux de conversion, nous avons pu comprendre quels étaient les facteurs de l’e-réputation qui permettaient de convertir.
Un consommateur recherchera le produit ou le service qu’il veux, comme « café près de moi » et il choisira une entreprise avec laquelle il a l’intention de visiter et d’acheter.

Nous avons considéré comme « conversion » les actions faites à partir de la page Google MyBusiness: Demande d’itinéraire, appel ou visite du site web.
Les consommateurs peuvent trouver votre magasin en effectuant une recherche locale, mais seulement une petite partie de ces personnes se transformera en vente (appels téléphoniques, clic vers le site web, itinéraire) directions). Voici comment les conversions sont mesurées: Plus le taux de conversion est élevée, plus la probabilité qu’un le consommateur visitera le magasin, fera un achat et deviendra un client est élevée.
C’était notre mesure du succès, plus d’interaction signifie plus de revenus et de croissance.
Nous avons ensuite mesuré les taux de conversion contre le nombre d’étoiles des avis, les réponses aux avis et le volume d’avis pour voir ce que les entreprises devaient faire pour améliorer leurs performances. «