Pourquoi les avis clients sont-ils importants pour les consommateurs ?

L’e-réputation est devenu le pilier de croissance des entreprises du 21ème siècle. La raison en est simple. Aujourd’hui, pour en savoir davantage sur une marque, les clients vont sur Internet. Les entreprises qui ont une meilleure réputation en ligne voient donc leur chiffre d’affaires augmenter.

A cet égard, les avis clients constituent des éléments auxquels les consommateurs font particulièrement attention. Ils sont souvent déterminants pour la décision d’achat. Une étude réalisée par Capterra auprès des consommateurs français le confirme.

Plus de la moitié des clients consultent les avis en ligne

Si vous vous demandez toujours quant à l’importance des avis clients, les premiers chiffres mis en avant dans cette étude vous donneront une idée plus précise.  En effet, sur les 390 personnes interrogées, 64 % affirment consulter les avis en ligne pour en savoir davantage sur un produit ou un service.

Mais pourquoi cet engouement vers les avis clients ?

Pour le comprendre, il faut introduire une autre notion : l’expérience client. Il s’agit du vécu du client lorsqu’il est en contact avec une entreprise, achète et utilise ses produits. Aujourd’hui, cette expérience client revêt une importance capitale aux yeux des consommateurs. Une expérience client positive signifie que l’entreprise a été capable de fournir une prestation à la hauteur des besoins et attentes de l’acheteur.

Pourquoi il est important de répondre à ses avis ?
Réponses aux avis clients

Les avis clients reflètent cette expérience. Autrement dit, un avis positif est le signe d’une expérience positive. Les consommateurs les consultent alors pour savoir si l’entreprise est en mesure de fournir une expérience conforme aux attentes de ses clients. Ils s’en tiennent pour enlever d’éventuels doutes et s’assurer que les propos mis en avant à travers les campagnes publicitaires ou le descriptif produit sont pertinents et réels.

Les consommateurs font particulièrement attention aux avis négatifs

Presque tous les secteurs d’activité, représentés sur Internet, sont désormais soumis au regard et au jugement des clients. Les clients donnent autant leur avis pour un produit cosmétique que pour des équipements électroménagers ou des appareils High Tech.

Toutefois, les consommateurs sont plus enclins à soumettre des avis dans les secteurs de prestation de services. C’est notamment le cas dans le secteur du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration.

Les clients peuvent laisser autant d’avis positifs que d’avis négatifs. Toutefois, selon l’étude menée par Capterra, ils soumettent davantage d’avis positifs. Aussi, seulement 10 % des personnes interrogées ont avoué avoir laissé un commentaire pour se plaindre.

Du point de vue des consommateurs qui consultent ces avis, le comportement est tout autre. En effet, ils sont plus attentifs aux avis négatifs. 55 % d’entre eux vont notamment consulter les retours négatifs, contre 45 % qui s’attardent sur les avis positifs.

Mais rassurez-vous, les avis négatifs sont pris en considération uniquement s’ils sont constructifs et contiennent des arguments pertinents.

Gare aux faux avis !

Le comportement des acheteurs peut être source d’inquiétude, dans un sens où certains sont plus regardants sur les avis négatifs. En effet, le risque est de voir sa réputation en ligne ternis par de faux avis. Que faut-il alors faire face à ces derniers ?

Les faux avis désignent les avis publiés en vue de faire une autopromotion ou nuire à un concurrent. Dans le premier cas, cela reste un avis positif comme un autre aux yeux de l’acheteur. Toutefois, force est de constater que les avis positifs qui s’accumulent sans le moindre avis négatif sème le doute chez les consommateurs.

Mais l’impact sur la réputation de l’entreprise est particulièrement important lorsqu’il s’agit de faux avis négatifs. Vous pouvez les reconnaître à la lecture des propos qu’ils contiennent, souvent exagérés. Néanmoins, vous avez la possibilité de les dénoncer et demander leur suppression par le site. Si celle-ci n’a pas été réalisée correctement, vous pouvez porter plainte contre l’auteur pour dénigrement.

A cet égard, il s’avère important de réaliser une veille permanente pour pouvoir agir immédiatement face aux propos injurieux de certaines personnes malintentionnés. L’aide d’un modérateur de contenu ou d’un community manager sera même utile. Il peut alors surveiller les contenus mis en ligne et gérer la réputation de votre entreprise.

Plusieurs critères de fiabilité pris en compte

Tous les avis publiés sur Internet ne seront cependant pas vus de la même manière. Pour s’assurer de leur crédibilité, les internautes tiennent compte de leur date de publication.

Aussi, les avis récents ont souvent plus de poids, notamment pour les services qui peuvent évoluer dans le temps. A titre d’exemple, pour un hôtel, les chambres peuvent se dégrader avec le temps, l’équipe peut changer, et de nouvelles infrastructures peuvent venir s’ajouter à celles existantes. C’est pourquoi les clients sont plus attentifs à la date de l’avis.

Le nombre d’avis publiés pour l’entreprise concernée est également pris en considération. Plus les avis sont nombreux, plus le client se sent en confiance. Effectivement, c’est la preuve que plusieurs consommateurs ont acheté/testé le produit avant de publier leurs avis.

Enfin, le contenu compte autant. Les consommateurs ont plus confiance à un avis rédigé qu’à une simple notation. D’ailleurs, celui-ci lui donne une idée plus précise de la qualité de la prestation. Cependant, ils ne vont pas se fier à n’importe quel avis. La majorité des consommateurs se fient aux avis publiés sur des plateformes de notoriété telles que TripAdvisor, Google ou Amazon. Ces trois sites étant les plus consultés.

Répondre aux avis clients : les enjeux

L’étude réalisée par Capterra s’est également intéressée aux attentes des clients qui ont déjà soumis un avis. Elle révèle ainsi que 55 % des acheteurs ayant laissé un avis en ligne n’ont jamais eu une réponse, et 48 % d’entre eux auraient souhaité en avoir une.

Répondre à un avis client est un signe de considération vis-à-vis de celui-ci. Vous montrez ainsi que vous vous préoccupez de son expérience. Dans ce cas, la réponse contribue également à améliorer votre réputation.

Il faut répondre aux avis positifs comme aux avis négatifs. Dans l’un comme dans l’autre cas, la réponse doit inclure un remerciement. Vous pouvez ensuite appuyer avec vos points positifs. Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, n’oubliez pas de vous excuser.

Dans l’idéal, les avis clients doivent être traités sous 48 heures. Il existe aujourd’hui des plateformes qui vous permettent de les collecter et de les traiter. Mais si vous manquez de temps, vous pouvez également confier la gestion de votre e-reputation à des agences comme SoLike. Cela vous garantit une bonne réactivité et une gestion de votre image par des professionnels !

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