Importance de modérer ses avis

Quelle entreprise peut aujourd’hui négliger les avis clients ? Aucune ! En 2017, 70% des consommateurs ont consulté les avis clients avant de procéder à l’achat. La moitié des consommateurs laisse un avis sur son expérience. Les chiffres le démontrent, les avis consommateurs sont devenus un passage obligé de la relation client. Il s’agit d’un facteur clé de réussite à ne pas négliger. Gérer efficacement les avis consommateurs demande des ressources en temps, en personnel et en argent. Afin d’optimiser votre gestion des avis clients, nous avons chez SoLike développé une offre de modération d’avis clients pour un budget minimal.

 

Qu’est-ce que la modération d’avis ?

La modération d’avis consommateur consiste à analyser les différents avis et commentaires des acheteurs sur l’ensemble des plateformes spécialisées, TripAdvisor, Google, PagesJaunes et les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter…).

Une fois les avis et commentaires identifiés, il est important de les analyser pour ensuite les modérer et y apporter une réponse adéquate.

S’agit-il d’un commentaire positif d’un client satisfait qui le fait savoir ?

Est-ce un avis assassin d’un client mécontent pour ne pas dire furieux ?

Quelque soit la teneur de l’avis, il est primordial d’apporter une réponse adapté. Dans certains cas, supprimer les commentaires pourra être la bonne solution. C’est pour cette raison que la modération est essentielle pour contrôler son image.

 

Les réponses doivent être personnalisées. Elle doivent aussi valoriser le client. Il ne faut pas oublier qu’il prend sur son temps pour exprimer son ressenti. Dans le cas d’un avis négatif, une réponse sur mesure soit être apportée (excuses, solution et résolution du problème). C’est en procédant ainsi que les commentaires clients vont se transformer en un formidable levier de croissance pour votre entreprise, sa notoriété et votre chiffre d’affaires.

 

Comment réussir la modération des avis clients ?

Avant de se lancer dans la modération d’avis et de commentaires, il est important de mettre en place la stratégie la mieux adaptée à votre entreprise. Dans un premier temps, vous pouvez définir les plateformes pertinentes pour votre secteur.

Concernant les réseaux sociaux, votre community manager peut-il absorber ce surcroît d’activité (identifier et modérer les commentaires sur votre page mais aussi sur les groupes qui traitent de votre activité) ?

Une fois ces questions tranchées, il est important de définir le type de réponse à apporter que ce soit pour les avis positifs (voulez-vous y répondre ? Si oui, quel type de réponse ?) ou pour les avis négatifs (identifier et valider le problème indiqué par le client, apporter une solution, faire un geste commercial ou non…). Il faut également définir les réponses à apporter quand le problème reproché est dû à un prestataire (exemple : un retard dû à la société de livraison…).

 

 

Pourquoi devez-vous mettre en place une politique de modération le plus vite possible ?

L’amélioration de votre taux de conversion de prospects est la première raison pour mettre en place une stratégie de modération de contenu. Un commentaire positif conforte le prospect dans son achat et favorise la conversion.

A contrario, un avis négatif va freiner l’acte d’achat. Le prospect risque d’être perdu de manière définitive. Le taux de conversion va diminuer de manière drastique. Avec une modération d’avis optimisée, vous allez faire fondre le coût d’acquisition d’un client.

Mettre en place une politique de modération va également jouer sur la réputation de votre entreprise et générer automatiquement du buzz positif pour un coût dérisoire. Obtenir les mêmes résultats en investissant dans une campagne marketing traditionnelle (achat d’espaces…) reviendrait à plusieurs milliers d’euros.

Modérer les commentaires c’est s’assurer de la parfaite image de votre entreprise. C’est s’assurer de ne pas avoir de clients mécontents qui harcèlent vos équipes et leur font perdre un temps non négligeable.

Pourquoi encore attendre ? Il est temps de mettre en place votre politique de modération d’avis.

A lire également