Modérer le contenu de sa communauté et ses avis clients

Aujourd’hui chaque entreprise génère du contenu grâce à sa communauté faite de prospects et de clients.

Ces derniers peuvent rédiger des avis clients et des commentaires sur un grand nombre de plateformes qui existe aujourd’hui sur le web. De plus en plus d’entreprises favorisent les échanges avec leurs communautés pour aller jusqu’à la co-création. (Création de nouveaux produits / services avec leur communauté)

Même si ce contenu prend une place majeure, les marques se doivent d’en contrôler / modérer les dérives au risque de ne plus maîtriser l’image de marque.

Voici les différents types de modération:

Modérer les avis clients sur les plateformes web:

Les avis de vos clients postés sur les plateformes comme Google, PagesJaunes, yelp, CustPlace, Critizr, TripAdvisor… sont très difficiles à modérer, car ces sites ne souhaitent pas que les entreprises puissent supprimer facilement les commentaires clients. Il en va de leur crédibilité. Cependant chaque plateforme a des règles de déontologie concernant les avis. La plupart ne tolère pas la présence d’avis à caractères racistes, diffamatoires ou nominatifs. Ces codes de « bonne conduite » vous permettront de faire supprimer certains avis néfastes pour votre marque, mais cela reste minoritaire.

Modérer les avis clients des plateformes web relayés sur votre site:

Certaines entreprises décident de relayer sur leur(s) site(s) les avis postés sur  des plateformes clés . Dans ce cas vous aurez la possibilité de modérer le contenu en affichant les avis que vous souhaitez. En effet vous êtes libre de maitriser vos avis sur  votre propre site. Certaines intégrations web pourront vous permettre d’afficher ces avis dans votre back-office tout en sélectionnant les avis à afficher.

Cependant il nous paraît important de vous doter d’outils et d’un partenaire performant pour la modération ce contenu.

Modérer les avis clients que vous collectez directement

De plus en plus d’entreprises se chargent elles-mêmes de collecter leur avis client grâce à des partenaires spécialisés comme Avis Vérifiés, TrustPilot, Customer Alliance, Qualitelis et Visibilishop. Ces avis collectés sont généralement diffusés sur les sites internet afin de rassurer les clients et d’améliorer son référencement naturel.

Il est donc fortement recommandé de mettre en place une stratégie de modération claire qui vous permettra d’être alerté et de pouvoir réagir à tout contenu ayant un caractère néfaste pour l’image et le rayonnement de votre entreprise.

Mais dans un souci de transparence pour vos clients, il est essentiel de ne modérer QUE les avis diffamatoires, agressifs et mensongers sans pour autant tenter de supprimer tous les avis négatifs, notamment les avis pouvant aider l’entreprise à améliorer sa qualité de service. Les réponses apportées à certains avis mitigés pourront vous permettre de rétablir la vérité et de distiller les forces de votre entreprise.

Modérer le contenu sur les réseaux sociaux

Facebook, Instagram, Twitter et autres blogs de l’entreprise sont par essence des lieux d’échanges avec sa communauté. Contrairement aux sites de collecte d’avis, vous avez la possibilité de contrôler et de supprimer le cas échéant les commentaires qui ne répondent pas à votre stratégie de communication. La réactivité est essentielle, car le moindre commentaire peut entraîner des réactions en chaîne qui pourraient nuire à l’entreprise s’il n’y a pas de réaction rapide de la marque.

Vous l’aurez compris, il est essentiel de laisser la parole à sa communauté tout en maîtrisant les excès de certains membres qui pourraient porter atteinte à votre image. Une multitude d’outils peuvent vous aider, mais une présence humaine est aussi indispensable.

Pour en savoir plus sur notre service de modération d’avis cliquer ICI

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