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Les clients sont sensibles à l’orthographe

Les fautes d’orthographe d’un homme ou d’une femme sont son empreinte digitale disait Stephen King. Il faut toutefois l’admettre, maîtriser les subtilités de la langue française est loin d’être aisé. Ces fautes d’orthographe sont-elles alors acceptables ou intolérables dans les réponses aux avis clients ? SoLike a mené l’enquête et les réponses en disent long sur les attentes des internautes, auteurs ou lecteurs de ces publications.

L’importance d’une orthographe soignée dans les réponses aux avis clients 

Une étude réalisée par le site Orthodictacte en 2019 révèle les fautes de français les plus récurrentes. Ce peut être une faute d’accord, comme dans « situation social » au lieu de « situation sociale ». il arrive aussi qu’il s’agisse de termes interchangés par erreur : « coup » à la place de « coût », ou « parti » plutôt que « partie ». Dans certains cas, une lettre manque à l’appel, comme dans « professisonel » (professionnel). Tout comme il peut y en avoir de trop dans « innondation » (inondation) ou dans « rationnaliser » (rationaliser).

Dans « Un début dans la vie », l’écrivain Honoré de Blazac écrivait « Dans dix ans, j’aurai la plus belle clientelle de Paris ». Les hôteliers et restaurateurs seront-ils blâmés s’ils commettent de telles erreurs dans les réponses aux avis clients ? Ou les lecteurs seront-ils plus indulgents ?

Nous avons mené l’enquête via la plateforme LinkedIn. Une question simple a été posée aux utilisateurs ce qu’ils pensent des fautes d’orthographe dans les réponses aux avis clients. 54 % estiment qu’elles sont inadmissibles. Seulement 4 % des participants disent ne pas percevoir les éventuelles erreurs commises.

fautes d'orthographe

Que disent les fautes d’orthographe sur vous et votre établissement ?

Les consommateurs sont attentifs à tous les contenus que vous publiez et qui concernent votre établissement. Qu’il s’agisse des réponses aux avis clients ou des publications sur votre site Internet et les réseaux sociaux. Une ou plusieurs fautes de français identifiées dans ces contenus peut mettre à mal votre image de marque.  

Une entreprise qui accumule les fautes d’orthographe est perçue comme une organisation manquant de professionnalisme. Vous perdez ainsi votre crédibilité aux yeux des clients. Et une baisse de la crédibilité se traduira par des clients en moins. Votre compétitivité en sera également impactée puisque les prospects se tourneront vers vos concurrents.

De notre enquête, nous avons pu constater que 29 % des personnes interrogées tolèrent les petites fautes. Seulement 14 % des participants estiment que la réponse est plus importante que l’erreur commise. Ces proportions restent cependant minimes pour qu’on laisse passer les fautes d’orthographe dans les réponses aux avis clients.

Comment éviter les fautes d’orthographe dans vos réponses ?

Les fautes d’orthographe sont parfois le fruit d’une faute de frappe pendant la rédaction de la réponse. La fatigue qui se fait sentir avec le nombre d’avis traités peut aussi entraîner une baisse de l’attention. Des erreurs peuvent ainsi être commises et passer inaperçues d’une réponse à une autre. Heureusement, il existe des solutions permettant de réduire ces risques.

1. Relire la réponse avant la publication

Les fautes d’orthographe et les fautes typographiques peuvent être considérées comme un manque de sérieux de votre part. Afin de limiter les risques de voir ces coquilles publiées à la vue de tous, relisez-vous. De plus, la relecture fait parti des bonnes pratiques à avoir vous permet de réaliser un dernier ajustement avant la publication. 

2. Utiliser un correcteur en ligne 

Le niveau d’attention peut être altéré par l’accumulation des avis que vous devez gérer. Les outils comme Merci App sont dans ce cas d’une aide précieuse. Ce correcteur vous notifie pour toutes les erreurs d’orthographe, de grammaire et de conjugaison ainsi que les erreurs sémantiques. Il s’intègre aux applications comme Gmail ou Google Chrome.

3. Rédiger des phrases courtes 

Plus les phrases sont longues, plus les risques de faire des fautes sont importants. Privilégiez donc les phrases courtes et simples, faciles à lire et à rédiger. Le lecteur les appréciera également.

4. Répondre au moment opportun

Vous risquez de faire davantage d’erreurs en rédigeant la réponse en fin de journée plutôt qu’au début. En effet, la fatigue altère la concentration. Certaines fautes peuvent ainsi vous échapper même en relisant la réponse. L’idéal est de rédiger la réponse quand vous en avez vraiment le temps et lorsque vous avez toute votre attention.

5. Recourir à un générateur de réponses aux avis clients

Vous avez deux solutions. L’une d’elles consiste à élaborer une bibliothèque de réponses. Celle-ci propose des modèles de réponses pour toutes les situations que vous êtes susceptibles de rencontrer. Dans le cas d’un hôtel, elle devra par exemple contenir des modèles de réponses pour des avis concernant la chambre ou le service. Il faut veiller à ce que les phrases recensées ne présentent aucune faute. Il suffit ensuite de les copier-coller et de les ajuster lorsque vous répondez aux avis.

La deuxième solution repose sur l’utilisation d’un générateur de réponses automatiques comme Review. Cet outil, qui fonctionne à la base de l’intelligence artificielle, peut comprendre le contenu de vos avis et le sentiment de l’auteur. Il vous propose automatiquement des réponses personnalisées. 

Review est conçu pour les hôteliers et les restaurateurs. Sa base de données réunit 11 milliards de réponses rédigées en 24 langues différentes. Vous pouvez l’essayer avec sa version gratuite qui vous donne accès à 5 réponses gratuites chaque mois.

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