L’impact des avis clients sans réponses

Qu’il semble loin, le temps où un restaurant ne désemplissait pas grâce au bouche-à-oreille et aux guides gastronomiques. En 2019, la réputation d’un établissement se fait et se défait sur le web. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram,…), Google, TripAdvisor, les Pages Jaunes, le Petit Futé, la Fourchette,… tous ces sites internet recueillent les avis, ultra-précieux. Ils sont devenus aujourd’hui, une source d’information primordiale lors du choix d’un établissement pour un déjeuner ou un dîner. Il est donc impératif pour les restaurateurs d’avoir une e-réputation irréprochable afin d’avoir une salle remplie. Une note optimale est la garantie d’avoir un carnet de réservation plein. A contrario, des commentaires négatifs ou une mauvaise note est la certitude de voir le nombre de réservations chuter de manière vertigineuse, et de voir jour après jour l’établissement se dépeupler.

Tous les spécialistes de l’e-réputation, le disent et le répètent ! Il faut absolument répondre aux avis déposés sur les différentes plateformes existantes. Attention, à ne pas commettre cette erreur que font la majorité des restaurants : ne répondre qu’aux avis négatifs. Pour assurer une e-réputation optimale, il faut non seulement répondre aux commentaires négatifs, mais aussi prendre le temps de répondre aux commentaires positifs (et neutres).

Répondre à un avis est primordial

Il est capital de consacrer les ressources nécessaires à la réponse aux avis car cela va vous permettre :

  • D’améliorer votre SEO. Et oui, répondre aux avis va améliorer votre référencement naturel. Vous pourrez ainsi gagner quelques précieuses places dans le classement des résultats de recherche de Google.
  • De créer une image positive de votre établissement et de votre équipe. En prenant le temps de répondre à un commentaire, votre client va se sentir écouté, valorisé. Il va être sensible à cette attention de votre part et va revenir.
  • De développer une communauté autour de votre restaurant. Vous êtes sympathique, réactif, à l’écoute et votre cuisine est délicieuse. Les internautes auront envie de vous suivre et de vous rendre visite.

Les clés d’une réponse efficace à un avis

Répondre à un avis client n’est pas aussi évident que l’on peut se l’imaginer. Pour répondre de manière efficace et pertinente à un avis laissé par un client, il faut respecter quelques règles de base :

  • Réponse impérative sous 24h. Il est important de répondre le plus rapidement possible. En répondant tardivement à un internaute, il aura l’impression de ne pas été pris en compte, ce qui va générer de la déception. Il risque donc de ne plus revenir.
  • Merci ! Vous aimez les clients polis ? Les internautes aiment les restaurateurs courtois. Quand l’avis du client est positif, vous devez remercier ce dernier. Il se sentira valorisé.
  • Professionnalisme. C’est là que tout se joue. Vous devez rester professionnel dans votre réponse. Même si vous jugez le commentaire injuste, injurieux, vous devez faire preuve de professionnalisme  en répondant de manière courtoise et argumentée à ce commentaire. N’oubliez pas que l’orthographe et la grammaire doivent être irréprochables dans vos réponses.
Un avis, c’est comme une lettre rédigée à l’attention de l’entreprise

La réponse à un avis négatif

Les avis négatifs existent et même en offrant le meilleur service au monde, vous en recevrez. La meilleure attitude à adopter est de répondre avec professionnalisme tout en en restant factuel. Rester professionnel et factuel va permettre de répondre avec efficacité. Vous évitez ainsi les débats qui peuvent vite dégénérer et créer une situation catastrophique (surtout sur les réseaux sociaux). Même si le commentaire vous blesse, restez zen. Faites preuve d’un sang-froid à toute épreuve afin d’éviter de répondre méchamment. Cette attitude sera contre-productive, voire néfaste pour votre image. Une dernière solution est de noyer le commentaire négatif sous une avalanche de commentaires positifs. Cela est très simple à mettre en place. Il suffit de demander avec le sourire, à vos clients, en fin de repas de laisser un commentaire sur la soirée qu’ils ont passée. La majorité le fera via son smartphone, avec plaisir. Cette petite astuce permet de générer facilement un maximum de commentaires positifs et d’améliorer votre position sur des sites comme tripadvisor. Cette démarche permettra également d’impliquer vos collaborateur autour d’un objectif commun : l’excellente réputation de votre établissement. Répondre aux commentaires, positifs ou négatifs, est chronophage. De nombreuses sociétés se sont spécialisées sur ce créneau et offrent des prestations de qualité qui vous permettront d’optimiser votre e-réputation.