Et si vos avis se répondaient tous seuls ? C’est possible avec SoLike.review

Les clients qui souhaitent se plaindre de vos services peuvent s’y prendre de différentes manières. Certains dénoncent les faits en restant calme. D’autres utilisent un ton plus agressif. Et puis, il y a ceux qui s’y prennent avec humour.

Le commentaire laissé reste parfois plus drôle, que gênant. Mais il arrive que les propos tenus soient déplacés. Ils pourront alors avoir un impact sur votre image de marque. Si cela se produit, il est nécessaire de prendre des mesures afin de préserver votre e-réputation.

Essayez de supprimer l’avis grâce au service de modération de la plateforme

Sachez que vous pouvez supprimer un avis sur Google, ou sur les autres plateformes telles que TripAdvisor ou Booking.com. Techniquement, vous ne pouvez pas le supprimer directement, mais le signaler. Les services de modération du site se chargent ensuite de l’enlever.

La marche à suivre peut être différente, selon le site. Elle reste toutefois simple. A titre d’exemple, pour signaler un avis Google :

  1. Vous devez vous connecter à Google My Business ;
  2. Choisissez ensuite la fiche qui concerne votre établissement, et cliquez sur “Gérer mon établissement” ;
  3. Cliquez sur la mention “Avis” ;
  4. Sélectionnez l’avis que vous souhaitez signaler ;
  5. Cliquez sur les trois points que vous verrez à droite, puis sur l’option “Signaler comme inapproprié”.

Répondez à l’avis avec le même ton humoristique

Soulignons que tous les avis publiés sur votre profil en ligne ne peuvent pas être supprimés. Google, comme toutes les autres plateformes, a établi une charte qui régit la publication des avis. En général, vous pouvez uniquement demander la suppression d’un avis avec : 

  • Un contenu offensant (injures ou menaces envers votre établissement et vos employés)
  • Un contenu illégal (vente de produits illégaux) ;
  • Une identité cachée.

Si l’avis ne respecte pas les guidelines du site, le service de modération n’acceptera pas de le supprimer. Il reste donc sur votre profil, même si vous l’avez signalé.

Dans ce cas, vous devez y répondre. Comme l’auteur, utilisez un ton humoristique pour la réponse. Cependant, restez toujours poli, et veillez à bien choisir vos mots.

Rappelez gentiment les règles

Une réponse courtoise à un avis négatif et drôle est toujours conseillée pour éviter d’envenimer les choses. S’il y a un malentendu, expliquez gentiment la situation au client.

Dans le cas de l’avis ci-dessus, vous pouvez tenter de lui faire comprendre les règles, sans vous attaquer à lui. Faites savoir que vos clients sont à l’aise avec les équipements disponibles. Et pour ses autres besoins, il existe un hôtel près de l’établissement.

Répondre à un avis négatif nécessite de s’y prendre avec tact. Vous devez faire preuve de professionnalisme, même si le commentaire est offensant. Répondre avec courtoisie permet de  donner une image positive de votre établissement. 

Si besoin, l’équipe de SoLike est là pour vous aider à trouver une réponse appropriée à chaque situation et à garder une bonne e-réputation !

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