Répondre calmement à un avis négatif

L’équipe SoLike vous dévoile ses méthodes

Aucun établissement, toutes catégories confondues, n’est à l’abri de recevoir un avis négatif, que celui-ci soit justifié ou non.
L’importance grandissante des avis clients sur la réputation d’un établissement et sa bonne marche est aujourd’hui indéniable.
L’envie de remettre un client à sa place après un commentaire assassin, justifié ou non, est tout à fait compréhensible. Cependant, cela aura totalement l’effet contraire et pourrait se retourner contre l’établissement en lui donnant, en plus, une mauvaise image. Autant dire que c’est donc tout à éviter!

Répondre à un avis négatif

Les objectifs de vos réponses

Plutôt que de penser au client mécontent, votre attention devrait se porter sur les futurs clients potentiels, les personnes qui vont tout naturellement aller lire les avis postés sur votre établissement et donc de ce fait prendre connaissance de votre réponse postée.

L’important est de montrer au lecteur que votre établissement ainsi que sa direction accordent une réelle importance au retour de leurs clients, qu’ils soient positifs ou négatifs et qu’il y a une réelle envie de s’améliorer.

Le client doit sentir que le malencontreux événement ayant conduit à l’avis négatif, est un événement exceptionnel et qui surtout ne se reproduira pas!

Les étapes d’une réponse bien construite:

Etape 1: Saluez le client.

L’établissement choisira s’il préfère s’adresser à ses clients par leur prénom ou leur nom.

Etape 2:  Prenez le temps de remercier ce client

d’avoir rédigé un commentaire, qu’il soit négatif ou positif. Cela montre le profond respect et l’importance que vous accordez au retour de vos clients.

Etape 3: Etape clef, rappelez le positif.

Cela contribuera à renforcer les éléments qui font habituellement le succès de votre établissement.

Etape 4: Arrive le temps de parler du négatif,

étape également très importante. Ici, il faut que le client comprenne que personne ne peut se vanter d’être parfait et que vous prenez très au sérieux les problèmes que celui-ci à rencontré lors de son séjour chez vous. Il faut également lui faire comprendre que cette déconvenue ne se représentera sous aucun prétexte, que vous y veillerez personnellement.

Etape 5: Enfin, terminez votre commentaire en signant.

Nous recommandons de signer avec votre prénom. Cela créera un sentiment de convivialité avec le client. (ex: Jérôme et son équipe)

Voilà, il ne fait aucun doute que vous êtes désormais parés à faire face à ces critiques. Alors, à vos claviers!

Vous en voulez plus ?

Comme le dit l’adage : “on ne peut pas plaire à tout le monde !”. La gestion d’un lieu d’hébergement, un commerce, ou même d’un restaurant, demande d’accepter les critiques, d’être à l’écoute des attentes des clients.

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