Et si vos avis se répondaient tous seuls ? C’est possible avec SoLike.review

Les commentaires négatifs représentent la bête noire des e-commerçants, hôteliers et restaurateurs. Pour cause, un seul avis négatif peut freiner les clients et faire perdre des opportunités de vente. 

Et si on vous disait qu’il était possible de limiter leur impact ? Que vous pouvez garder une bonne e-réputation malgré les quelques notes négatives laissées par certains de vos clients ? Ou mieux, que vous pouvez réduire le nombre de commentaires négatifs ? Tout ceci en répondant aux commentaires publiés.

C’est une étude qui le confirme. Elle a été menée par Davide Proserpio, professeur assistant en marketing à l’Université de Californie du Sud, et Giorgos Zervas, professeur assistant en marketing à l’Université de Boston. Ils ont analysé des dizaines de milliers d’avis clients publiés sur TripAdvisor. Voici les conclusions de leur recherche.

Répondre aux avis clients augmente la note et le nombre de commentaires reçus 

Les deux enseignants ont passé en revue les avis et réponses de plusieurs hôtels sur TripAdvisor. Les commentaires ont une note allant de 1 à 5 étoiles. Grâce à leur étude, ils ont constaté que : 

  • Près de la moitié des établissements répondent à leurs avis clients ; 
  • Environ le tiers de commentaires ont obtenu une réponse.

La réponse laissée par ces hôteliers n’est pourtant pas sans conséquence. 

EFFET 1

“Elle augmenterait de 12 % le nombre d’avis reçus. “

Etude du Harvard Business Review

EFFET 2

“La note des hôtels qui ont traité les feedbacks de leurs clients aurait également bénéficié d’une hausse de 0,12 étoile en moyenne.”

Etude du Harvard Business Review

Bien qu’elle paraisse minime, l’amélioration de la note globale a un impact visible, souligne cette étude. En effet, TripAdvisor arrondit les notes avec la valeur la plus proche. 4,24 sera automatiquement converti en 4. Une note de 4,26 sera en revanche arrondie à 4,5.

L’étude relève qu’environ un tiers des hôtels qui ont répondu à leur avis ont vu leur note augmenter. Cette hausse a été possible grâce au système utilisé par TripAdvisor. Les établissements ont bénéficié de 0,5 point supplémentaire, voire plus dans les six mois qui ont suivi les réponses.

Cette augmentation n’est pas anodine, puisqu’elle influe sur la perception de vos prospects et clients. Elle pourra ainsi vous aider à améliorer vos ventes. En effet, il est connu de tous que les consommateurs consultent les avis laissés par leurs pairs en amont d’un achat. Ils décideront en fonction de ces commentaires. 

La tâche à réaliser pour augmenter votre note est assez aisée. Il suffit de répondre aux avis clients en ligne !

Répondre aux avis clients permet d’obtenir davantage d’avis positifs 

Deuxième constat avancé dans cette étude :

Les établissements qui répondent aux commentaires en ligne voient le nombre d’avis négatifs diminuer.

Afin d’arriver à cette conclusion, les auteurs ont comparé la note des établissements retenus sur TripAdvisor et Expedia. Ils ont relevé que le note sur TripAdvisor augmente lorsqu’un hôtel traite les avis. En revanche, celle d’Expedia ne change pas.

Cette explication peut toutefois soulever des interrogations. Et si l’évolution de la note est liée à une amélioration réalisée au sein de l’établissement ? Il est aussi possible qu’elle soit due à la publication d’une offre attrayante sur TripAdvisor.

Pour balayer ces doutes, les auteurs de l’étude ont porté leur analyse sur les avis qui se suivent. Explication : deux avis publiés par deux clients différents. Ils ont séjourné dans le même hôtel au même moment. Seule différence : l’un laisse son avis plus tôt que l’autre. Avant que ce dernier le fasse à son tour, l’établissement a eu le temps de répondre au premier commentaire. 

Dans ce cas de figure, l’étude relève une amélioration de la note du deuxième feedback. Elle augmenterait d’environ 0,1 étoile pour les clients qui ont découvert une réponse avant de publier leur propre feedback. Ceci est valable que ce soit pour les avis positifs ou négatifs. Autrement dit, la réponse aura un impact sur vos prochains commentaires, que vous traitiez les feedbacks positifs ou négatifs.

La preuve qu’il faut répondre à tous ses avis sans faire une exception !

La réponse aux avis clients réduit les commentaires mensongers et infondés 

Dans votre expérience d’hôtelier ou de restaurateur, vous avez probablement vu ces commentaires négatifs, sans explication ou exagérés. L’étude publiée par Harvard Business Review soutient que l’on peut réduire leur nombre. Et ce, grâce à votre réponse aux avis en ligne.

L’étude prend un exemple assez simple pour relater ce sujet. Le client d’un restaurant qui a dû attendre un moment avant d’obtenir son plat. Il se plaint alors auprès de la personne qui l’accompagne. Le restaurateur les approche ensuite et demande leur avis. Plutôt que de se plaindre directement, le client fait un commentaire positif.

Une note moyenne élevée vous aidera dans ce cas à les attirer. En passant de 2,5 à 3 ou de 4 à 4,5, vous verrez une différence. Car, de 2,5 à 3, la perception va de négative à moyennement positive. De même, d’une note de 4 qui signifie satisfaisant, vous serez proche de l’excellence avec 4,5.

Ce comportement a une explication. Le client veut éviter une confrontation directe avec le restaurateur. Cette attitude serait également adoptée par l’auteur des avis en ligne. 

Sachant que le responsable de l’hôtel répond aux commentaires laissés, le client s’abstient de laisser des jugements infondés. Simplement par peur de la confrontation. Et ce, bien qu’il sache que le manager de l’hôtel ne le verra pas directement.

En termes simples, en répondant aux avis, vous faites preuve de votre présence sur les plateformes en ligne. Un internaute évitera dans ce cas de laisser n’importe quel commentaire à votre sujet. Il sait en effet que vous êtes en mesure de réfuter les propos avancés. 

L’étude conclut que les réponses réduisent le nombre d’avis courts et infondés. Et si des clients laissent tout de même des commentaires négatifs, ils sont plus constructifs.

Cela dit, certains ne se privent pas de ce « plaisir » de publier un commentaire pour dénigrer un établissement. Ils se cachent parfois derrière de faux profils. Si cela se produit, voici les bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs et mensongers.

Quelle conclusion peut-on tirer de cette étude ?

Les plateformes d’avis et les réseaux sociaux sont perçus comme une opportunité mais aussi comme un handicap. En effet, ils permettent de diffuser rapidement les informations. Et celles-ci peuvent louer un établissement ou pointer du doigt les fautes commises. 

Les clients, quant à eux, sont de plus en plus enclins à s’en servir pour se plaindre. Les erreurs sont pourtant des choses qui arrivent.

Cette étude nous montre que l’on a toujours le droit à l’erreur. De même, les commentaires négatifs ne sont pas une fatalité. Cependant, il faut avoir une politique de gestion efficace pour limiter l’impact sur l’e-réputation. Il faut répondre à tous les avis, rapidement mais de manière construite.

Etude du Harvard Business Review

SOURCE
A lire également