Depuis plusieurs années, le nombre d’avis ne cesse d’augmenter. Dans tous les domaines, la diversification du choix a amené de nombreux sites d’avis à se développer, et les clients font désormais leurs choix grâce à ces commentaires. Nous nous retrouvons noyés dans cette quantité d’informations, où il n’est pas toujours facile de trier le vrai du faux. De plus en plus de faux avis apparaissent, et si certains sites sont très vigilants, d’autres permettent de commenter sans avoir réellement testé le service. Alors, comment réagir face à un commentaire négatif, ou simplement non représentatif qui dégrade votre image?

 

Quand demander la suppression d’un avis client ?

Tous les sites vous permettent de signaler un avis qui vous semble frauduleux. Si les démarches sont différentes, certains points sont essentiels à observer :

  • L’auteur a-t-il posté plusieurs avis? Si cela n’est pas le cas, et que votre commentaire représente la seule contribution de ce compte, vos chances de le supprimer sont plus importantes
  • Un nom, une adresse, un numéro est cité ? Cela est interdit sur la très grande majorité des sites !
  • Un élément est invraisemblable (Date à laquelle vous étiez fermé, erreur sur le service que vous proposez…) Très bien, mettez-le en avant lors de votre demande.

 

Comment demander la suppression d’un faux avis ?

Les procédures sont semblables sur les différents sites. Nous allons détailler ici TripAdvisor et Google qui génèrent le plus d’avis dans le tourisme. SoLike tente régulièrement de faire supprimer de faux avis pour ses clients. Voici les démarches que nous suivons :

 

Tout d’abord, connectez-vous à votre compte TripAdvisor, et rendez-vous dans l’onglet « avis ». Vous trouverez dans le menu déroulant la possibilité de « signaler un avis ».

Ensuite, plusieurs menus déroulants apparaissent. Dans le premier, vous sélectionnerez « Questions sur un avis ». Vous choisirez après entre :

  • « l’avis n’est pas conforme au règlement » si l’avis inclus un nom, un numéro, une adresse e-mail, des propos injurieux
  • « L’avis est suspect » si vous pensez que l’avis a été rédigé par un concurrent.
  • « L’avis n’a pas été publié au bon endroit » si vous pensez qu’il s’agit d’une erreur d’établissement par exemple.

Des précisions vous seront demandées, et vous pourrez sélectionner l’avis concerné par votre demande.

Vous aurez l’occasion de rédiger un court commentaire expliquant l’objet de votre demande de suppression.

Petit conseil : N’hésitez pas à être très précis : date, explications des services proposés, faits précis…

 

  • Google : 

Le signalement sur Google est très différent :

Il vous suffira de cliquer sur les 3 petits points, et de sélectionner «Signaler comme inapproprié ». Si cela est très rapide, vous ne pourrez en revanche pas expliquer les raisons de votre demande. Vous aurez moins de chances de faire supprimer un avis illicite sur Google par rapport à TripAdvisor.

 

Si vous ne parvenez pas à faire supprimer un faux avis, répondez !

Il arrive que malgré vos efforts, l’avis reste en ligne. Que faire alors pour limiter son impact ? Répondez, tout simplement ! Attention cependant : Ne rédigez rien à chaud, et prenez le temps de la réflexion. Le but de votre réponse n’est pas seulement de faire changer d’opinion le rédacteur de l’avis, mais surtout de rassurer le lecteur. Il est important qu’il comprenne que l’avis n’est pas fondé, et que vous lisez et êtes attentifs à vos clients. Là encore, soyez précis, et reprenez chaque point du commentaire. Vous pouvez émettre un doute quant à la véracité du commentaire, en utilisant des formules telles que « Peut-être vous êtes-vous rendus dans un établissement voisin, qui lui propose ce service. » ou « Je suis très étonné de ce que vous évoquez : comme vous pouvez le voir sur notre site, nous ne proposons pas ce type de prestations. »

 

En conclusion, il est nécessaire d’être très attentif à vos avis clients, et d’essayer de dénoncer les avis frauduleux. Mais l’essentiel est de soigner votre image, et donc d’apporter une réponse structurée et construite à ces avis.

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