Recevoir un avis négatif, un mauvais commentaire ou une note très basse, peut être pénalisant pour votre établissement. Cela aura un impact sur votre e-réputation et votre référencement sur Google. Un client qui tombe sur cet avis peut également faire marche arrière. Vous perdez alors une vente potentielle.

Il arrive pourtant que l’auteur de l’avis se trompe. Il peut laisser une bonne note, 5 sur 5, mais son commentaire montre qu’il voulait en mettre moins. Inversement, il peut donner un commentaire positif, mais vous attribuer une mauvaise note.

Dans le premier cas, l’avis ne pose pas vraiment problème. Vous pouvez donc le laisser, et donner une réponse selon le commentaire du client. En revanche, si l’auteur laisse une mauvaise note, l’avis peut mettre à mal votre e-réputation. Dans ce cas, il faut réagir !

Vous avez les coordonnées de l’auteur de l’avis ? Contactez-le

Le nom et l’adresse mail du client peuvent s’afficher directement avec le commentaire qu’il a laissé. Avec ses coordonnées, la tâche sera des plus faciles. Il vous suffit en effet de le contacter. Expliquez-lui l’erreur qui a été faite, et l’impact possible sur votre e-réputation.

Demandez-lui ensuite d’apporter les corrections nécessaires. Il peut alors ajouter la note qui correspond réellement à ses ressentis

Vous n’avez pas les coordonnées du client ? Répondez directement à l’avis

Si les coordonnées ne sont pas renseignées, répondez directement au commentaire du client sur la plateforme. Vous pouvez alors lui expliquer qu’il s’est trompé dans ses notes. Dans le même temps, vous pouvez lui demander de revoir son avis pour que la note et le commentaire soient cohérents. Rappelez-lui les conséquences d’une mauvaise note pour votre établissement.

Sur Google, l’auteur d’un avis reçoit instantanément une notification lorsque vous envoyez une réponse. Cela permet d’effectuer la correction rapidement et d’éviter les impacts sur votre établissement. Cette fonctionnalité n’est pas proposée sur les autres plateformes.

Exemple à ne pas faire

L’avis négatif n’a pas été modifié ? Signalez-le à la plateforme

Vous avez répondu au commentaire mais le client n’a pas pris l’initiative de remplacer sa note ? Il vous reste une dernière option pour préserver votre e-réputation : demander la suppression de l’avis par la plateforme. 

Toutes les plateformes en ligne, Google, TripAdvisor, Booking ou La Fourchette, peuvent supprimer un avis lorsqu’il est inapproprié. Vous devez simplement le signaler. Les modérateurs s’occuperont de l’évaluer et de le retirer.

Astuces : Comment supprimer un avis sur Google ?

Pour signaler un avis sur Google :

1.   Connectez-vous à votre compte Google My Business ;

2.   Sélectionnez la fiche de votre établissement et cliquez sur « Gérer l’établissement » ;

3.   Cliquez sur « Avis »

4.   Sélectionnez l’avis à signaler, puis cliquez sur les trois points à droite et sur « Signaler comme inapproprié ».

Il existe également une deuxième possibilité :

1.   Tapez le nom de votre établissement dans la barre de recherche de Google (Déconnectez-vous de votre compte Google) ;

2.   Dirigez-vous vers la droite pour accéder à votre fiche d’établissement ;

3.   Cherchez le commentaire que vous souhaitez signaler ;

4.   Cliquez sur le drapeau à droite de l’avis ;

5.   Une page s’affiche avec les différentes infractions ;

6.   Sélectionnez le type d’infraction qui correspond à l’avis, puis cliquez sur « Envoyer »

==> Demandez à votre entourage de suivre la même procédure, plus il y aura de votes et plus vos chances que l’avis soit retiré seront grandes.

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