Dans notre société de consommation, l’importance des avis clients grandit de jour en jour. Les offres se diversifient, et la réputation en ligne de votre établissement est un véritable levier. Pour cela, un site se démarque en présentant un classement et des avis sur les hôtels, les restaurants, et les lieux à visiter : TripAdvisor. 

Qui est TripAdvisor ?

Depuis 2000, ce site répertorie une immense majorité des restaurants et hôtels, et enregistre plus de 4 millions de commentaires clients. C’est ainsi devenu un incontournable dans le choix des vacances et des sorties. TripAdvisor a le pouvoir de transformer l’image de votre établissement, influent par la même occasion sur votre chiffre d’affaires. Pourtant 2/3 des clients se disent sceptiques quant à la véracité des commentaires, de cette plateforme. Certains restaurateurs soulignent une réelle différence de fréquentation avec une amélioration de 0.2 sur leurs notes. Alors qui sont ces clients qui décident du sort des établissements touristiques? 

Comment rédiger un avis  ? 

Sur Tripadvisor, il suffit d’avoir un compte pour pouvoir rédiger un avis. En effet, le site ne propose pas de réservation en direct, et n’utilise pas la géolocalisation. Impossible donc de vérifier que la personne soit bien cliente. Plusieurs cas de faux avis rédigés notamment par des concurrents ont d’ailleurs fait l’objet d’enquêtes, et d’amendes. Plusieurs facteurs permettent cependant de se faire une idée plus juste des avis : 

• Une grande quantité d’avis  permet de dissoudre les faux avis au milieu de vrais. (Lien)

• Vérifiez le profil utilisateur : le nombre d’avis posté par cette personne vous donnera une idée de la véracité de ces propos. Si le profil n’a posté qu’un avis, n’hésitez pas à le signaler, il a de grande chance de disparaitre. 

• Répondez à tous vos avis. Vous pourrez ainsi décrédibiliser les faux avis et valoriser les vrais. Comment faire ? Nous vous expliquons !   

 

Comment répondre à un avis ?

Les avis TripAdvisor sont souvent longs. Qu’ils soient positifs ou négatifs, le client souhaite faire partager son expérience et son avis. Il faut donc prendre le temps de rédiger une réponse personnalisée pertinente, rappelant vos forces et expliquant les incompréhensions. Attention cependant à ne pas répondre à chaud (lien). Voici la structure idéale : 

1/ Introduction : Cher Client, Chère Carine, Cher Monsieur

2/ Remerciement : Toujours remercier le client qui a pris le temps de rédiger un commentaire sur vous. 

3/ Rappeler vos forces : Dans un premier temps, vous pourrez donc confirmer le point positif relevé par votre client en ajoutant certaines de vos forces.

4/ Répondre aux commentaires négatifs: Vous avez la possibilité d’expliquer à votre client les raisons du malentendu, afin que les lecteurs comprennent que vous en tenez compte, et que la situation ne les concernera pas lors de leur visite. 

5/ Conclusion : Vous pouvez inviter les clients à revenir, pour une nouvelle bonne expérience, ou pour améliorer son ressenti. 

Vous avez désormais toutes les clés en main pour maitriser votre e-réputation sur ce géant du tourisme. 

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